Q: 【小売】電話対応の向上と最適なアドバイスで単価UP!!-株式会社夢・八天 様
電話対応の向上と最適なアドバイスで単価UP!!
株式会社夢・八天
代表取締役社長 生山 鈴之介 様
Webマーケティング部ほぐしや本舗楽天1号店 店長 長島 里佳子 様ホームページ http://www.rakuten.ne.jp/gold/ichinen-takuhai/index.html
今回の導入事例ポイント
- 電話着信と同時にお客様情報を自動表示
- お名前などの確認作業がなくなりスムーズな会話に
- 担当に直接つながることで取次の手間をカット。電話業務を効率的に
掲載日：2016年8月1日
事業内容について
楽天をはじめとする通販サイトにて、磁気ネックレスなどの健康・スポーツアクセサリーに特化して販売をしています。
健康・スポーツアクセサリーに特化して販売を始めたのは私たち「夢・八天」が初めてなので、業界のパイオニアだという自覚を持ちながら日々活動しています。
また、「人と人をつないで健康と幸せをお届けする」を企業理念に店舗運営しています。
ネットショップですので、お客様から売り手が見えないのは不安だと思いますが、その不安感を安心に変えられるよう、丁寧な対応をさせていただきます。
導入のきっかけ
いくつかの通販サイトに出店していますが、電話番号は一つで運営しています。そのため、お客様からのお電話の際、電話に出てお話を聞いてみないと内容も、どなたからのお電話なのかも以前はわかりませんでした。
特定をするために、お名前を聞いて受注・在庫管理システム「CROSS MALL（クロスモール）」※１にて検索をかけるのですが、名前が聞き取りにくかったり、お客様が外出中のため、雑音が大きく聞こえないなどの問題が度々起こっていました。しかし、聞き取りにくいからと言って何度もお客様に聞き直すのは失礼ですし、イライラさせてしまうこともあるので改善できないかと考えていました。
また、お名前をしっかり聞けても店舗によっては漢字でなければ検索できなったり、検索してもなかなかヒットしてこなかったりします。1分以上、検索のためにお待たせする場合もあり、お客様も「早くしてよ」という気持ちだったと思います。
電話対応の得意な社員なら時間の経過を感じさせない対応により、クレームにもなりにくいですが、不得意な社員が対応すると、検索で時間がかかってしまうことは焦りにつながり、そのことがお客様にも伝わることでクレームにもつながってきます。
また、お客様からのお電話以外にもメーカーや取引先の方からのお電話もあります。
メーカーからのお電話には、決まった担当の社員が対応します。しかし、お電話を取るまでお客様からのお電話なのかメーカーからのお電話なのかも不明でした。そのため、一度誰かが電話を取って取次で対応していましたが、お客様からの受注の記録の作業をしている際に他のお電話に出ると内容を忘れてしまうこともあるので、メーカーからの電話は直接担当に繋がらないかなと思っていました。
導入後
MOT/PBXを導入し、CTI機能を利用しています。
CTI機能は、お客様からのお電話の際に自動的にお客様情報が画面に出てくる機能ですが、出てくる情報も弊社で利用する「CROSS MALL（クロスモール）」※１の情報を表示してくれます。
事前にお電話をしてきた方が誰なのかわかるようになったのはもちろんですが、クロスモール上の情報によってお電話に出る前からおおよそのお電話の内容までわかるようになりました。
事前に把握できるので、お電話の際に無駄な質問も少なくなったり検索の時間も短縮できたりスムーズな対応が可能になりました。
そのため、電話対応が不得意な社員でも得意な社員の対応に近づくので会社として均一の対応が取れるようになりました。
今まで、不得意だと感じていた社員も、情報が事前に出て、その情報を見ながらの対応であれば難しくないことだと自信がつくことで、接客も向上しました。
お客様からのお電話で多い内容は「商品に迷っていて一緒に選んでほしい」というものです。そのお電話に対して、接客スキルが向上した社員が情報を把握しながら対応することで、最適なアドバイスをすることができます。そのため、お客様に喜んでいただけるだけでなく、単価UPにもつながっています。
事前に情報がわかるので、お客様からのお電話なのかメーカーからのお電話なのかも把握できます。
そのため、一度誰かが出て取次という面倒な業務も削減されました。メーカーの方から見ても直接担当が電話に出てくれるのは時間短縮になり好評だと思います。
色々メリットはありますが、なにより一番のメリットは、何度もご注文頂いているお客様に対して「いつもありがとうございます」という気持ちをもって接客ができる点だと思いますね。
※１. 複数のネットショップ運営で発生する業務を 1つのソフトで行えるASPサービスです。各ショップから入る注文に、連動して変わる 在庫数、発注・仕入に至るまで一元管理し、更に商品ページも複数サイトに一括登録できます。
サイトURL:https://cross-mall.jp/
+αに良かったこと
ソフトフォン※２を利用しているのですが、デスクが広く感じます。以前は一人に一台ビジネスホンを置いていたので幅もとりますし、掃除もしにくかったです。ソフトフォンならUSBタイプの電話でコンパクトなので掃除もしやすく、デスクも広く感じます。
また、『「○○の方は1番を」「△△の方は2番を」押してください』のようなアナウンスを着信の際に流せるIVR機能も電話業務の効率化を図れる機能の一つだと思います。
直接わかる社員につながるので、無駄な取次もなく、お客様の満足度を向上させることができます。
※２.PCにソフトをインストールするとビジネスホンの機能（内線・外線・取次・保留など）が利用できるサービス。
今後の展開
打ち合わせなどで外出した際にもVALTEC（バルテック）のアプリ「MOT/Phone」を入れたスマホから会社番号でお客様に発信したり、社内に無料通話も可能なので使っていきたいですね。
通話録音もオプションで利用可能なので、クレームの抑止や社員の電話対応の向上のために検討していきたいと思います。
また、自宅のPCでもソフトフォンを利用できるので在宅勤務も実現できると考えています。
MOT/PBXとCROSS MALLの連携イメージ図
MOT/PBXはCROSS MALLと連携することが可能です。連携することで、 CROSS MALL側で管理している顧客の情報や注文履歴・受注状況などが着信時に自動で表示されます。
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