Q: 【管理者必見】オペレーター教育のポイントと注意点、行き詰った際の方法もご紹介
本記事ではオペレーター教育におけるポイントと注意点についてわかりやすく解説します。
電話業務を対応するオペレーターはまさに企業の「顔」となります。
よって正しくオペレーター教育をすることは企業のイメージアップにも繋がります。
最後にオペレーター教育におすすめのツールも合わせてご紹介しておりますので、ぜひご一読いただき日頃の指導にお役立て下さい。
＜このような方におすすめのコラムです＞
・業務の品質向上やオペレーターのスキル向上などに興味のある管理者（SV）の方
・スキル向上やキャリア向上に意欲的なオペレーターの方
- 目次
なぜオペレーター教育が必要なのか？
まず、オペレーターの教育はなぜ必要とされるのでしょうか？
それは、電話業務を対応するオペレーターはお客様との最初の接点になり、企業の顔にあたる部分だからです。
教育でオペレーターの質を高めることは即ち、顧客満足度の向上や企業のイメージUP、そしてファンの獲得へとつながります。
体系的にオペレーターの教育を継続して行っていくことで、企業の業績にも少なからず反映されて参ります。
オペレーターに教育すべき4つのポイント
オペレーターへ教育をする場合は次の4つのポイントについて意識いただけるよう指導にあたると良いでしょう。
2.1. 失礼のない受け答え、話し方
ひとつ目は、お客様に失礼のない受け答えと話し方を実践する、という点です。
こちらは、改めて説明するまでもないと感じる方も多いかもしれません。
しかしながら、どのような受け答えが失礼にならないのか、という観点は人によって感度が異なったりもします。
企業のブランドイメージとして徹底していく為には、どのような話し方が適切なのかマニュアル等に明文化しておくのも大切です。
例えば、威圧感を感じさせないフラットな話し方とは、顧客の話を遮らずに最後まで聞くこと、など企業として大切にしたい受け答えのポイントを箇条書きにしてみておくと良いでしょう。
2.2. クレーム処理への対応
ふたつ目はクレーム処理への対応です。
クレームは必ず防止できるという性質のものではございません。
故意や過失の有無に関わらず、お客様とのすれ違いなどからもクレームは生じてしまいます。
大切なのは、顧客の感情に影響を受けず、冷静に丁寧に対応していくことです。
クレームの受電をした場合、オペレーターの中には通常とおりの対応ができなくなってしまう方もいらっしゃるでしょう。
クレームは必ずありえる、という前提のもと、想定される対応やガイドラインを予め策定しておき、ロールプレイングしておくと良いでしょう。
2.3. 応対速度を上げる
三つ目は、応対速度です。
なるべく顧客を待たせないようかんたんな質問はある程度素対応できるようにしましょう。
応対速度を管理するためには、レポートなどで可視化できる事も大切です。
いわゆる、待ち呼（まちこ）やあふれ呼（あふれこ）の状態や、オペレーターごとの対応状況などを数値化し可視化する事で、改善のポイントが見つけやすくなります。
2.4. ストレスへの対処法
教育すべきポイントの四つ目はストレスへの対処法です。
現代社会はストレス社会とも呼ばれます。
特に、日々様々なお客様と応対するコールセンターでは想像以上のストレスがかかる事も予測されます。
自分なりの気分転換方法、悩んだら相談するなど対策しておく必要がございます。
気分転換の時間の取り方や場所の提供、相談しやすい環境、というのも教育とは直接関係しなくとも、オペレーターを定着させ向上させていくには大切な要素となります。
オペレーターへの教育で注意すること
それでは次に、実際にオペレーターへ教育をする上で注意すべき点を整理しておきましょう。
3.1.モチベーションを下げる言い方はNG
まずはモチベーションについてです。
こちらはコールセンターに限ったことではございませんが、人格否定や、退職を進めるような言い方など、モチベーションを下げてしまうような表現や言葉は避け、良いとこを見つけて褒める姿勢が求められます。
3.2.マニュアルはきちんと用意する
また教育にあたってのポイントでもご紹介しましたがマニュアルはきちんと用意するようにしましょう。
基本となる受け答え、商品やサービスの紹介、想定される質疑応答、クレーム時の対応、など、場面や分野ごとに整理しておくのがおすすめです。
そしてマニュアルに沿った運用がされているか、マニュアルに見直しは必要ないか、など定期的にメンテナンスすることも忘れないようにしましょう。
3.3.悩みを言いやすい環境にする
注意点の最後は、悩みを言いやすい環境という点です。
ストレスへの対処について前述しておりますが、悩みを聞き出す時間を定期的に作るなどの対策をしているとオペレーターの定着率向上につながりやすいです。
定着＝継続勤務＝効果的な教育の実現とつながりますので、定期的な面談であったり、目安箱的なものを用意したりすると良いでしょう。
指導に行き詰ったら？解決へのヒント
オペレーターへの指導に工夫をしてもなかなかうまく進まないこともございます。
ここではそのような場合に考えたい解決へのヒントをご紹介します。
4.1.外部のセミナーで指導を受ける
もし「なかなかうまい指導ができない」「一度プロの指導を見て業務の参考にしたい」と思っているのであれば、外部のセミナーが主催する講座へオペレーターと参加してみるという方法もあります。
オペレーター向きの内容だけではなく、SVのための講座を開いている所もございますので一度参考にしてみるとよいでしょう。
外部のセミナーを受けることで、普段の悩みを解消できたり、モチベーションがアップすることもございます。
以下はコールセンター専用の研修が充実しています。
よろしければ参考にして下さい。
参考）コンタクトセンター（コールセンター）オペレーター向け研修｜セゾンパーソナルプラス：
https://jbmhrd.co.jp/service/contactcenter/contactcenter_operator?eye=pc
参考）コールセンター研修【コールセンター業務の質を高める】｜社員研修のリスキル：
https://www.recurrent.jp/categories/callcenter
4.2.そもそもの業務環境を見直してみる
普段の業務が大変でどうしても指導する時間を作れないという場合には、管理者側の労働環境を一度見直してみましょう。
日常的に時間を割いている業務を振り返り、効率化できそうなところがないか考えます。
事務的な作業、例えば、採用にあたり雇用契約書の発行や管理が面倒でしたら、効率化できるような外部ツールを導入してみても良いでしょう。
4.3.指導がラクになるようなツールを検討する
コールセンターシステムのような、オペレーターへの指導がラクにできる機能を兼ね備えたツールも検討してみましょう。
導入することで、業務の効率化が実現できたり、内製化して自社の運用ノウハウをためていくのに効果的です。
近年は、セキュリティーの観点から内製化を重要視する企業様も増えてきました。
とはいえ一から自社の力だけで運用するには限界があるため、コールセンターシステムを導入するとこれまで溜まっていた課題を一気に解決できる可能性があります。
オペレーター教育にあると便利な機能
限られたリソースの中でオペレーターへの指導を少ない手間かつ効果的に行うためには、コールセンターシステムの活用が欠かせません。
ここでは、システムの導入にご興味のある方に向け、指導にあたりあると便利な機能をご紹介します。
システム選びの参考にして下さい。
5.1.レポート機能
一つ目はレポート機能です。
オペレーターの応答率や平均通話時間など様々な情報を記録し、データとして残すことができます。
記録したデータは任意の期間に絞り込んでじっくり分析することができます。
数字を見ることで、オペレーターが抱える課題に気づけたり、悩みを聞き出すことに役立ちますので、このようなレポート機能があると便利です。
コールセンターシステムの「MOT/CallCenter」では、様々な項目でデータを抽出できるレポート機能をご用意しております。
詳細は以下のページをご覧ください。
5.2.聴話機能
二つ目は聴話機能です。
管理者（SV）が通話中のオペレーターの会話を聞くことができ、オペレーターの指導に役立つ機能です。
例えば、クレーム顧客の会話を詳しく聞くことで、こちら側に非があることなのか、あるいは理不尽に関係のない事柄をぶつけているだけなのかがわかります。
実際の会話を聞くことでオペレーターに適切な対応を指導することができるのです。
また、オペレーターだけに直接アドバイスができるようなささやき機能もあれば、顧客の気分を害さずにオペレーターにその都度指導ができます。
「MOT/CallCenter」では聴話、ささやき機能をご用意しておりますので、スムーズなオペレーター教育にお役立ていただけます。
詳細は以下のページをご覧ください。
5.3.モニタリング機能
最後はモニタリング機能です。
オペレーターの状態（受付可・通話中・後処理中など）をリアルタイムで確認することができる機能です。
リアルタイムの通話経過時間がわかるので、長い時間対応しているオペレーターがいる場合は様子を気にかけ、万が一トラブルがあった際は迅速にフォローを取ることができます。
「MOT/CallCenter」でご用意しているモニタリング機能は以下のページでご確認できます。
ぜひ参考にして下さい。
オペレーター教育に向き合い顧客満足度の向上を目指そう！
いかがでしたでしょうか。
コールセンターにおいてオペレーターの存在は、顧客と会社を繋げる重要な存在です。
それ故、オペレーターへの指導は丁寧に行う必要があります。
今回ご紹介したオペレーターに指導すべきポイントや注意点を参考に、ぜひ教育に力を入れてみてください。
とはいえ、一から対応していくには限界があります。
指導に行き詰った際は、開催している研修やセミナーを活用したり、コールセンターシステムを導入するなど、外部の力をかりて指導に悩む時間を少なくするのもおすすめです。
コールセンターシステムの導入にご興味をお持ちの方は、まずは様々なシステムを比較されてはいかがでしょうか。
今回おすすめした「MOT/CallCenter」の概要資料は以下からダウンロードできます。
検討にお役立て下さい。
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