Q: 【介護】社会福祉法人函館厚生院「特別養護老人ホーム百楽園様」MOT/TEL導入事例
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事務スタッフの電話対応・来客対応が大幅削減
社会福祉法人函館厚生院「特別養護老人ホーム百楽園」
庶務課長 福井 大陸 様
住所：〒042-0955
北海道函館市高丘町３番１号ホームページ https://hyakurakuen.jp/
導入製品：MOT/TEL
今回の導入事例ポイント
担当者が直接電話対応や来客対応が可能に
訪問中のスタッフが代表番号で発信可能に
掲載日：2024年5月13日
お客様のご紹介（事業内容、沿革など）
福井様：1900年創立の北海道函館市の社会福祉法人が平成4年に市内に開設した特別養護老人ホームです。
本体事業定員100名の他、ショートステイ事業 定員20名(空床型)、地域密着型特養 定員29名、デイサービス事業 定員40名、居宅介護支援事業所を運営しています。従業員数は約110名で、市内でも大規模な事業所です。ご入所者・ご利用者の方々には老舗としての安心感と寄り添ったケア、地域に根ざさした運営を提供しています。
近年は、業務省力化・効率化・有効性の向上を企図し、多様なICTやソリューションを先駆的に導入し、公益財団法人介護労働安定センターの令和5年度理事長表彰北海道支部賞を受賞しました。
弊社サービスの導入を検討したきっかけや導入の背景（課題・ニーズ）は何ですか？
福井様：これまでは1日に電話50回以上、来客数十件を事務スタッフが対応してきました。
事務スタッフが受ける電話は、現場担当者宛ての電話なので、ほとんどが取次ぐだけの電話対応（一次取次）でした。しかし、件数も多く来客の対応も併せて行うので本業もままならない状態でした。
その為、本業の多くを勤務時間終了後に行うといったことが常態化されていたこと、施設内設置のPBXが古く、修理部品等の調達が困難となったことを機に更新を検討しました。
従来の一次取次や来客対応を担当者が直接対応出来るようにすることで、お待たせ時間の短縮に繋がり、サービスの向上にも寄与出来うるものと考えました。
また、PBXをクラウド化することで、これまで抱えてきた定期的で高額なPBX更新問題、新たな電話サービス開始時の導入の困難性などの問題が解決するといったメリットも挙げられます。
同時にビジネスフォンについても、これまでの据置電話機が不要となり、外線も内線も携帯電話で運用出来るようになることも現場スタッフの有効性、効率性の向上に寄与すると考えクラウドPBX化を決定しました。
数多あるクラウドPBX提供サービスの選定は、バルテック社のサービスは現在でも多様であること、今後のオプションサービスの発表も多く見込まれるものと考え、安価なコスト・品質ともに他社より優位性は高いと判断し、バルテック社を選定しました。
ご導入の決め手（この機能があったから、など）は何ですか？
福井様：・据置電話機が不要で外線、内線がiPhoneでもAndroidでも、通信環境さえあれば、施設内でも施設外でも全国どこでも施設の代表電話や内線番号から発信できること（スマホ内線化機能）
・全通話録音機能により問題発生時の対応振り返りが可能となった
・一次取次をIVR（お問合せ内容毎に着信を振り分けることができ、当社では面会のご予約に関するお問い合わせ・ ご入所されている方、ショートステイご利用の方のご様子伺い・ご入所されている方の医療処置やお薬に関するお問い合わせなどで振り分けています）で人を返さずに行えること
・受付タブレットから直接担当者を呼び出しできるので事務が来客対応の一次取次を行う必要がなくなった
・スモールスタートから開始出来、要望に応じオプションとして順次機能を追加して行けること
が挙げられます。
活用方法や活用して感じたことは何ですか？
福井様：【メリット】
・物理的PBXの場合、共通電話帳の更新は業者に依頼しなければ不可能だったが、施設側で都度行えるため、情報共有が迅速化されました。
・iPhone、Androidの他、パソコンを使ったPCフォンも使用できる為、移動中は携帯端末、デスクにいる時はPCフォンでハンズフリーにして通話しながら業務を行える
・移動中の対応が求められるデイサービスや居宅介護支援事業所のスタッフは、これまでは自分の携帯電話からご利用者のご自宅などに連絡していたため、そのスタッフの携帯番号が把握されてしまい、夜間・休日などにも電話が来るケースが散見されていた。これがクラウドPBX「MOT/TEL」のスマホアプリを使うことで代表電話から発信可能となったことから、スタッフ所有の携帯番号を知られる心配が無くなった。
【課題】
・携帯端末のスペックやアプリとの相性、端末毎の設定などにより、統一的なデフォルト設定の策定が出来ない。初回導入時や不具合の際、詳しいスタッフによる個別対応が必要となる点
・停電や障害等によるWi-Fi不通時の受発信が不能となる点
が挙げられます。
導入後の効果を教えてください。
福井様：・電話、来客の一次取次が大幅に減少。本業に従事できる時間が大幅に増加した
・ICTを先駆的に導入している施設という認知度が高まった
・一次取次から直接担当者に繋がることが増加したことで、ご入所者ご家族やご利用者のサービス向上に繋がった
・外線、来客対応を現場スタッフが直接受けることになったことで、スタッフの接遇向上にも繋がった
・スタッフの増加など、高額な据置電話機の用意が不要となったことから、大幅なコストカットに寄与
・IP電話となったことで、電話基本料や通話料が安価となったことから、月額費用のコストカットにも寄与
弊社サービスを活用した今後の展望などありましたら教えてください。
福井様：・入退室システムによるセキュリティ向上と施錠解錠の自動化
・顔認証システムによる出退勤管理とアルコールチェック
バルテック：ご協力いただきまして誠にありがとうございました。
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