Q: 代表電話とは？|代行サービスやIVRなどの解決策をご紹介
代表電話とは、企業やその中の部門を代表する電話のことです。外部からの電話の総合窓口の役割を果たしています。
これまでは、代表電話を設置することは企業の信用度合を表す指標のような役割を持っていました。しかし、在宅勤務導入が拡大した背景もあり、代表電話の廃止や効率化のためにアウトソーシングをしたりなど、代表電話に関しての考え方も変わりつつあります。
本記事では、代表電話の仕組みに加えて、代表電話のメリットやデメリットは何か等について解説します。
加えて、こうしたデメリットの解消の方法として、
IVRの活用と代表電話の代行サービス
についてもご紹介します。
代表電話の代行サービスについては、おすすめ企業5選もご紹介します。
1. 代表電話とは
代表電話とは、企業を代表する、あるいは企業の中の部門・部局を代表する電話のことです。
よく、企業のホームページなどで「代表」と記載のある電話番号がありますが、そうした番号も代表電話の1つです。
直接の部門に接続できる電話は直通か内線のみで、代表電話にかかる通話は自動の音声案内か専門のオペレーター等の「人」により転送がされます。
代表電話がある理由は、不審な電話や営業電話を代表電話で判断して企業の中の部門自体に直接つながないようにするためです。
面識のある人ならば、名刺交換の際に部門の電話番号を知ることが可能でしょうが、部門の電話番号を知らなければ、代表電話あてにまず一報を入れるでしょう。 このように、代表電話には、社内に対しての通話のフィルタリング機能があります。
代表電話の電話番号のことを「代表番号」と言います。ただ、この代表番号へ繋がらない場合は、電話をした相手に不安やイライラ感を与えることに繋がります。 大手の企業であれば、複数の回線をまとめて代表番号の親番号としているため、いくつかの回線の中で空きのある回線につながる仕組みとなっており、接続上のトラブルは少なくなっています。
代表電話は誰が出るべきか
代表電話は企業や部門の連絡先として機能し、特定の要件がある際には、関連する部署への取り次ぎが可能です。代表電話に対しては、誰でも連絡できるため企業のイメージを左右する重要な窓口となります。また、直通番号は特定の部署に設けられた連絡手段でしょう。
①新入社員によるOJTの一部として対応
多くの企業では、OJTとして新入社員に代表電話の対応を託しているケースが見られます。OJTは「On the Job Training」の頭文字を取ったもので、実際の仕事を通じて必要な技能や知識を身につける教育方法です。新入社員は、取り次ぎや基本的な電話応対を通じて、社会人基本のコミュニケーション能力やビジネスマナーを学ぶことができます。
②事務やバックオフィスのスタッフによる対応
大きな企業では、代表電話対応を専任のスタッフが行っていますが、中小企業では事務やバックオフィスのスタッフが対応するのが一般的です。中小企業の場合、他の仕事をこなしながら電話対応も担当することが多いため、空いているスタッフが電話を受ける形になります。したがって、一部のスタッフだけが電話対応に追われるという状況が生まれることもあります。企業にとっては業務効率上で問題となることもあるでしょう。
2. 代表電話の問題点
代表電話は便利な部分もある一方で、いくつか問題点があります。 ここでは代表電話における問題点を取り上げます。
標準化がしづらくなる
コールセンターといった電話の応対の請負をする企業では、電話対応をマニュアルとして標準化はできていますが、マニュアルの徹底がなされていない職場の場合は電話対応の品質の一定化が図りづらいという課題が存在します。
そうなると、代表電話であっても忙しい社員が無礼な対応をしてしまったりして、大切なお客さんの機嫌をそこねる等のトラブルが生じる恐れがあります。
対応に余計な時間がかかる
代表電話へかかった時点で、自社と関係のない売り込みや迷惑電話のフィルタリングは可能ですが、代表電話に出る人が時間を要してしまうこともあります。 場合に応じて、業務とは関係のない苦情の対応へ駆り出されたり、急ぎの案件の後回しをせねばならなくなるなど、いつもの業務に面倒な悪影響を与えてしまうケースも存在します。
電話対応に費用がかかる
大企業の場合、専任のオペレーターとして派遣社員やアルバイトを代表電話の窓口として雇用していることがあります。ただ、そうした場合他の業務との兼任でなく、受電の専任社員として人件費を固定化するのは極めて非効率です。
多くの中小企業では、手が空いている社員が代表電話へ出るというのが一般的な暗黙の了解と化しています。新入社員が会社へ慣れる上でのOJTとして代表電話に出る場合もあり、電話が鳴ることに気を取られる社員が増える事にもつながります。
(参考記事)インハウスとは？アウトソーシングとの比較
固定電話や代表電話を廃止する企業は増加傾向
多くの日本企業のオフィス内には固定電話が設置されているものの、最近では「廃止」へ踏み切る企業が増えつつあります。 実際、総合商社や大手金融企業などでは廃止する動きが顕著です。
日経ビジネスの記事によれば、三菱商事は2019年に本社のほか日本全国の拠点において固定電話を全面廃止する決定をしたほか、
産経新聞の記事によると、三菱UFJ銀行でも社内で利用中の固定電話のうち4分の3(75%)を2021年度をめどとして廃止する方針を決めたといいます。ちなみに固定電話廃止の替わりに、2021年度中に国内の本部及び支店の従業員へ約35,000台のスマホを配布、個人の利用する固定電話から置き換える計画だったようです。
また、大元のNTT東日本も固定電話・代表電話の廃止へ舵を切りつつあります。その原因として固定電話の契約数の減少があり、2024/1/1以降、固定電話設備をPSTNの交換機から、インターネット上のデータ通信IP網へと切り替えていくことも公式ホームページ上であきらかにしています。
3. 代表電話の問題点を解決するには
代表電話の問題点の解決のためには、IVRの利用と代表電話代行サービスの利用という大きく分けて二つの方法があります。 ここでは、その二つの方法について解説します。
1 IVRの活用をする
代表電話の問題点解決のためには「IVR」が1つの策として挙げられます。
IVR(Interactive Voice Response)は、コンピュータによる自動応答の処理を意味します。
日本語では、「自動音声応答システム」とも呼称されますが、IVRの方がなじみがあるでしょう。
IVR（電話の自動音声応答）とは？仕組みや種類、メリット・デメリットを解説
IVRの仕組み
よく人工音声のナビゲーションで、
お電話ありがとうございます。○○株式会社です。
ガイダンスに従ってご希望の番号を選択してください。
営業部門にご用がある方は①を
総務・人事部門にご用のある方は②を
それ以外の方は③を押してそのままお待ちください。
といった、メッセージを聞くことがあるでしょう。
これらの自動応答を実現する仕組みをIVRと言います。
IVRは着信があった場合、自動音声のナビゲーションメッセージを流して、選択肢中から目的に沿ったプッシュ番号を押させます。
サポートセンターの窓口だけでなく、宅配便の再配送や災害情報の発信といったあらゆる業界で利用されているため、操作をしたことがある人もいることでしょう。
IVR導入のメリット
IVRを導入することの企業側のメリットとしては、電話窓口の社員の教育の必要がいらなくなり、自動音声により対応品質の標準化がなされることが挙げられます。
重ねて、通話目的ごとで自動的に振り分けられるため、誰へ転送すればいいか迷い、電話のたらい回しに繋がることがなくなります。
電話をかけた当人の目的に合わせてスムーズな担当者への取次が可能となるため、電話に出た社員に何度も同じ説明をするような手間や待ち時間を減らせる点もメリットと言えます。
IVR導入のデメリット
IVRにもデメリットは存在します。
例えば、問い合わせ等の選択肢の内容を細分化しすぎると、目的の通話へとたどり着くまでに何度も番号を押す必要があります。
最後まで番号を聞いた後で、オペレーターと話す手順を踏むため、もし選択肢に求める内容がない場合は時間がかかる事となります。
重ねて、機械的な対応に対して冷徹さを感じてしまう人も出てくるかもしれません。
IVRの導入の際には、分岐をする番号の選択肢を最小限にとどめて、一番問い合わせが多い内容のみに絞り込み、普通でない問い合わせに関しては、オペレーターへつなぐようにする工夫が必要となります。
2 代表電話代行サービスを利用する
IVRの利用以外にも、代表電話の取次ぎをアウトソーシングする「代表電話代行サービス」が問題解決の手段として存在します。
ここでは、「代表電話代行サービス」について詳しく解説します。
代表電話代行サービスとは
代表電話代行サービスとは、会社にかかってきた電話に外部オペレーターがまるで自社の社員と同じように応対をするサービスのことです。 専用の問い合わせ番号に入る電話だけへ応対するコールセンターとは異なり、代表電話に入る用件の一時的な対応や担当者への引継ぎ等を実施します。
社員が営業電話や勧誘電話へ時間を割くことなく、自身の行う業務への集中が図れるため、生産性向上を期待できるサービスとして注目を集めているのです。 電話の取り逃しの防止が可能なため、いつもオフィスを空けることが多かったり、人員不足に悩む企業におすすめです。
新規の顧客の獲得機会の損失を防ぎ、電話の不在といった既存顧客の不満の解消が期待できます。近年では、テレワークが普及したために、代表電話代行サービスへの需要はさらに高まりつつあります。
代表電話代行サービスのメリット
代表電話代行サービスは、人手の不足や業務体制上の問い合わせ応対の問題を解決するための手段として期待を集めています。
代表電話代行サービスを利用するメリットには、以下のようなものがあります。
代表電話対応を自社で行う場合、入電のたびに作業の中断をしなければならなくなります。ひとたび作業を中断してしまえば、集中力は途切れてしまい業務効率が著しく低下してしまいます。問い合わせ対応へ追われて、他の業務へ支障が出てしまえば、残業が必要となったりなど業務効率低下に繋がります。
こうした際に、代表電話代行サービスを利用すれば、社員が自分の業務へ専念することができるために、業務効率化ができます。
代表電話代行サービスへ一時対応をお願いすれば、自社の社員に取次をする前に相手側の用件を確認してもらえます。従業員は前もって準備が可能なため、より適切な応対への期待ができます。 重ねて、営業・勧誘電話等の業務上必要ない電話へ時間を費やすことがない点も1つのメリットです。
顧客満足度を上げられるしっかりとした研修を受けた人材のみが代表電話代行サービスのオペレーターにはそろっています。したがって、高品質かつ安定性のある電話対応が代行サービスならば期待できます。
重ねて、営業時間外対応ができる代行サービスも存在するため、一年中・24時間いつでも電話対応ができます。
電話の繋がりやすさや丁寧な対応から顧客満足度の向上を期待でき、金沢工業大学大学院の研究では実際に、コールセンターの人事施策が従業員の顧客満足や行動変容によい影響を及ぼしているとの指摘がアカデミックの場でも示されています。
少子高齢化による労働人口減少の影響から、あらゆる企業で人材不足が問題となっています。
限られた人員のみで業務をしている企業も多々あり、お問い合わせの対応等に終始してしまい仕事がはかどらない場合もあります。電話対応のための臨時スタッフを雇おうにも、採用や研修に時間を取られるためすぐに問題を解決できるとは限らないのです。
代表電話の代行サービスを利用すれば、すぐ戦力になれるオペレーターを雇うことが可能です。すでに電話対応のトレーニングを受けたオペレーターが多数そろっており、最小限の費用で速やかな課題の解決が可能です。
もしも、電話応対のために従業員の負担が増加していたり、人手不足で電話対応に回せる社員がいない場合は、代表電話代行サービスの利用が有効です。
4. 代表電話代行サービスを選ぶ時のポイント
代表電話の代行サービスを選ぶ際はどのようにすればよいのでしょうか。
電話代行サービスを選ぶ際のポイントとしては以下の通りです。
・オペレーション品質は良いか
・入電対応数あたりのコストはどれほどか
・自社の必要とする時間帯にも対応可能か
これら三つのポイントについて具体的に解説します。
オペレーション品質は良いか
お客さんの電話対応を一任する上で、オペレーション品質の確認は非常に重要です。
オペレーターの発する言葉次第で、苦情や成約へのチャンスを失うことに繋がってしまいます。
したがって、電話代行サービスは研修を受けたオペレーターが対応をする会社を選んでおくと安心した利用が可能です。もし可能ならば、実際に電話対応をする音源を聞かせてもらったり、口コミや実績を参考に考えておくと良いでしょう。
電話対応と一口に言っても、クレーム対応に予約受付、商品受け取りに電話の取付きまで、あらゆる状況が想定できます。自社の依頼したい電話対応の内容について、前もってちゃんと伝えておくことも、オペレーション品質の保持のために重要です。
入電対応数あたりのコストはどれほどか
電話代行サービスの料金はコール数や対応曜日、時間帯等の要素で異なってきます。
料金形態も多種多様で、一定コール数ごとで月額の料金を支払い、規定コール数を超えた場合、追加料金の発生が生じるものや1コールごとの料金が生じるものも存在します。
前もって、自社でどの時間帯にどれくらいの電話対応が必要になるかを把握して、料金プランの選択をするとよいでしょう。
この際、平日の日中に利用するならば
「月額料金1万円＝100コール」
を基準とすれば、比較がしやすくなるためおすすめです。
自社の必要とする時間帯にも対応可能か
電話代行サービスごとで応対の時間や曜日は設定されているため、まず自社はどの時間帯で電話代行サービスを利用したいかを明確化しておきましょう。 そのあとで、自社の必要な時間帯で対応のあるサービスでの比較をすれば、数あるサービス中から自社の必要な条件に合うものの絞り込みができます。
重ねて、応対時間で料金は異なってきます。平日の日中の利用ならば、ある程度低価格で利用可能ですが、夜間・土日祝日にも対応の代行サービスを選択する場合は費用がかさむ場合が存在します。
したがって、緊急対応等が重要になる場合は、夜間・土日祝日にも対応可能な代行サービス選択の必要があります。
5. 代表電話代行サービス比較5選
ここでは、代表電話代行サービスを5選ご紹介いたします。
『オフィスのでんわばん』 株式会社バルテック
「オフィスのでんわばん」は官公庁・大手企業も含め27,000社以上の導入実績を誇る同社のクラウドPBXサービス「MOT/TEL」を代行サービスに応用した画期的な代表電話代行サービスです。
通常の電話代行サービスでは転送料金と転送時の通話料金が取次の際にかかってしまうところを、クラウドPBXを利用することで全額カット。
対応可能な範囲も折り紙付きで、「御社名」での一時取次・内線取次・専用チャットでの通知などにも対応。
さらに、独自のWeb管理画面から「着信拒否設定・在席状況設定(在席、外出、離席、帰宅、休日)」など様々な設定が可能です。
ほかにも他社と異なる点として、IVR機能がオプション無しで元から利用できたり、録音データの提供ができたり、受付曜日の設定ができる点などが特徴的です。
料金は初期費用無料で、月額料金10,500円から利用可能です。
下のボタンから、さらに詳細な料金の確認ができる資料DLやお問い合わせが可能です。
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月に数件でもご利用が可能です。入電数が少ない電話窓口に対する体制を整える必要がなくなります。
よくあるご質問を 5つまで設定可能。ほかの質問は折り返しの案内をします。対応内容はメール、電話共に４番号、４アドレスに通知することができます。
『CASTER BIZ』株式会社キャスター
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