オートコール（IVR）とは？メリット・デメリットと導入事例を解説

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オートコールとは、あらかじめ録音した音声やアナウンスを、自動で電話発信・再生するシステムです。アンケート調査や督促業務など、オペレーターから顧客へ電話をかけるアウトバウンド業務を効率化するシステムとして活用されています。
当記事では、オートコール（IVR）のメリット・デメリット、導入事例をご紹介します。

コンテンツの目次

1. オートコールとは？
2. オートコールのメリット
3. オートコールのデメリット
4. オートコールの活用事例
5. 月額¥2,580～おまかせ！架電代行サービス

1.オートコールとは？

オートコールとは、あらかじめ録音した音声やアナウンスを、自動で電話発信（架電）・再生するシステムです。指定した電話番号リストに対して一斉に発信できます。自動音声による発信ですが、発信相手が自動音声応答（IVR）に従って電話機のボタンを操作することで、双方向のやり取りが可能です。

従来は、オペレーターが１件ずつ発信する方法が当たり前でしたが、「時間と労力・人件費がかかる割に成果が上がらない」「心理的負荷が大きい」など課題がありました。オートコールシステムは、これらの課題を解消できることから活用が進んでいます。

2.オートコールのメリット

オートコールを導入するメリットには以下のようなものがあります。

■ アウトバウンド業務を効率化

複数の顧客へ同時にアプローチすることができます。オペレーター１人あたりの架電件数は約200件/日といわれますが、オートコールシステムであれば数万件もの架電が可能です。

また、発信日時を自由に設定できるため、在宅率の高い時間帯に発信を集中させたり、オペレーターの勤務時間外に架電したりすることもできます。

■ 見込み客に効率よくアプローチできる

アプローチ先のリストのなかで、商材に関心を持ってくれる顧客はほんのわずか。オペレーターによる架電では、見込みのない相手へのアプローチに貴重な時間と労力を割いてしまうことになります。
オートコールシステムでは、商材への認知・興味度合いを尋ねる簡単なアンケートを発信することができます。回答結果をもとに営業活動を行うことで、優先度の高い見込み顧客に効率的にアプローチが可能です。

■ 発信内容の質を一定に保つ

オートコールでは、発信内容を事前に設定します。誰に対しても同じ内容で電話をかけられるので、一定のサービス品質を保つことが可能です。オペレーター個人のコミュニケーションスキルに依存せず、また育成コストもかからないことが利点です。発信業務の準備期間が短いときや、急な原稿内容の変更にも効果的です。

■ コスト削減

オペレーターの人件費よりも低コストで導入可能です。また、オペレーターのストレス軽減効果から、採用・教育にかかる費用や労力も省くことができます。

また、大量に発信した際にも、料金が発生するのはつながった通話のみ。通話中も無駄なやり取りやクレームが発生しにくいことから、通話料も抑えることができます。クラウド型のサービスであれば初期費用も抑えられるため、安価にコスト削減を実現することが可能です。

■ オペレーターのストレス軽減

自動音声のオートコールでは、商材に興味がない顧客はすぐに通話を切断します。自動音声が相手であるため通話途中での離脱に心理的なハードルを感じにくいからです。そのため、しつこい印象を持たれクレームにつながる機会を減らします。

また、督促電話や見込みのない顧客との通話はストレスを感じやすい傾向にあります。オペレーターの離職率が高く、募集しても人手が集まらないことも。オートコールシステムの導入によりオペレーターの心理的負担が軽減し、定着率の向上も期待できます。

■ 顧客から素早い反応を得られる

電話ならではの特長によるメリットです。電話がかかってきたらすぐに出るようにしている顧客も多くいるため、自動音声を聞いてもらえること、アンケートであればその場で結果を得られることが利点です。例えば、メールやSMSでの案内であれば、顧客がすぐに読んでくれるとは限りません。高い反応率を期待できます。

3.オートコールのデメリット

オートコールのデメリットには以下のようなものがあります。

■ 柔軟な対応が難しい

オートコールではあらかじめ用意した音声を自動で流すため、臨機応変な対応が難しいデメリットがあります。オペレーターによる架電に比べて、柔軟で細やかな気遣いが苦手な面があります。
必要に応じてオペレーターにつなぐよう設定したり、設定する音声を工夫したりすることで対応の幅を広げることができます。オートコールとオペレーターを併用することで、業務を効率化しつつ顧客満足度を高めることにつながります。

4.活用事例

オートコールの活用事例をご紹介します。

■ 未収金・書類返送の督促

ローンや各種料金の遅延・滞納のほか、期限を過ぎた書類の督促においてオートコールが活用されています。オペレーターによる架電を行っていたころは、電話のつながりやすい時間帯に架電するのが困難であったり、オペレーターとのトラブルが起こりやすかったりする課題がありました。
オートコールシステムでは、夜間など相手が対応しやすい時間帯を狙って複数人に架電することが可能です。オペレーターとのトラブルを防ぎ、ストレスの軽減・定着率の向上に効果的です。

■ 顧客へのアンケート調査

世論調査や選挙での支持政党調査、企業による認知度調査、カスタマーセンターによる顧客満足度調査など、様々なケースが挙げられます。従来の方法では、「調査品質がオペレーターごとに異なる」「調査結果の集計に手間がかかる」「ヒューマンエラーが発生してしまう」などの問題がありました。
オートコールシステムでは、人手に頼らず、在宅率の高い時間を狙って、大量のアンケート結果を取得できます。システムによってはアンケート結果を自動集計したり、グラフや表にまとめたりできる機能もあります。

■ 休眠顧客を掘り起こすアプローチ

過去に取引実績があるものの、現在は取引がない休眠顧客へアプローチをする活用方法です。休眠顧客は見込み顧客に変わる可能性がありますが、予算などの都合によりオペレーターによるアプローチが難しいことも。
オートコールシステムでは、数万件の休眠顧客に対して数時間でアプローチすることができます。アンケートとして商材への興味を調査し、反応が良かった顧客に対して重点的な営業活動を行うことが可能です。

■ 高齢者の方々の日々の状況確認

独居生活を送る高齢者の安否確認など、緊急連絡時にも活用されています。介護職員や自治体職員が1件ずつ電話して安否を確認するのが一般的でしたが、毎日すべての高齢者に電話をかけるのは時間と手間がかかり現実的ではありません。
オートコールシステムでは、毎朝決められた時間に自動で架電、プッシュ操作を通じてかんたんに安否を確認できます。

5. 月額¥2,580からおまかせ！架電代行サービス

■ MOTアウトバウンドコール代行とは？

電話番号の取得、架電から音声ガイダンスの作成までの作業を代行。依頼者様は架電するリストとガイダンス内容、発信日時を指定していただくだけです。

■ ご利用の流れ

お客様は発信するリスト（電話番号）と質問内容・実施日程をご用意いただくだけ。電話設備の導入や番号の手配・ソフトのダウンロードなどは不要です。
当社でオートコールに利用する番号の取得や音声ガイダンスの作成・分岐の設定（IVR）を行い、指定日時に自動架電、結果を提出します。

■ こんなお悩みを解消します

確認電話に時間がとられている 出欠の確認や荷物の到着、アンケートなど簡単な内容の電話に人員や時間をさかれている

つながらない スマホ(SMS)を使っていない、メールを見られないなど、デジタルが苦手な顧客を多く抱えている

システムに経費がかけられない コールセンターへの代行依頼やコールシステムの構築に費用をかけたくない

■ 「MOTアウトバウンドコール代行」が選ばれる理由

電話システムが不要 発信、集計に関する作業は全てバルテックで行いますので、設備を用意する必要がありません。

スマホ以外の電話機にも対応 ガラケー、フューチャーフォン、固定電話機、PHSにも発信が可能です。架電先に高齢者の方が多い場合にも活用できます。

複数階層設定 IVR機能を使用するため、プッシュするボタンに応じて分岐させることができます。

6.まとめ

アウトバウンド業務は人手もコストもかかるため、オートコール（IVR）による生産性の向上が非常に効果的です。
しかし、現在行っているすべての業務をいきなり自動化することはおすすめできません。初期費用を抑えられるサービスを利用し、自動化できる業務からスモールスタートするのも１つの方法です。業務を自動化できるサービスを効果的に利用し、生産性の向上をはかりましょう。