Q: 【お店の予約電話対策】飲食店ネット予約と電話予約どちらが便利？
飲食店を経営されている方、これから開業する方、どちらの方も店舗で予約を全く受け付けないとお考えの方はいないと思います。業種や形態により予約をほとんど受けない当日客のみの場合もありますが、懐石料理・焼肉屋・居酒屋など多くの飲食店は事前に予約をたくさん取っておきたいでしょう。
予約を受ける方法としては2種類、ネット予約と電話予約ですが、いったいどちらの方が便利なのでしょうか？今回は2種類のメリット・デメリットについてご紹介していきます。
1.ネット予約のメリット
1.ネット予約のメリット
様々な予約サイトがあり、ネット予約が可能な店舗も増えてきました。ネット予約のメリットとしてまず挙げられるのが、24時間対応可という時間的なメリットです。お客様がお店を探して予約する時間が店舗の営業時間内とは限りません。深夜であったり朝の通勤時間であったり様々ですが、ネット予約であれば24時間予約を受け付けることが出来ます。
ネット予約の場合予約サイトによっても変わりますが、空いている時間・空いている席の種類などが一目瞭然です。お客様が自ら時間などを調整して予約を入れてくれます。
また、予約サイト経由の予約であれば予約完了メールなどを記録としても残せるため、予約内容を忘れるという人為的なミスを防ぐことが出来ます。
ネット予約のメリットとしてもう1点挙げるとしたら簡単に予約ができる点でしょう。電話をしたくない人と考えている人が若い年代の人ほど多く、ネット予約が出来るお店しか探さないという場合もあるようです。
2.ネット予約のデメリット
2.ネット予約のデメリット
一方、デメリットはどの様なものが挙げられるでしょうか？
ネット予約を導入した場合、ネット予約の確認画面、管理画面などPC上で行うため、覚えるまで電話予約より時間がかかります。
また、電話とは違い決められた項目しか記入しないので、細かいことはわかりません。細かい指定がある場合、お客様は電話予約を選択するようです。
3.電話予約のメリット
3.電話予約のメリット
株式会社トレタが2015年02月21日～03月05日に行った予約方法の調査結果によると7割以上が電話予約と回答。
参照：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000008.000010967.html
電話予約のメリットはこの電話予約をしたいお客様のニーズにこたえられるという点。電話が苦手という若者も増えてきていますが、文字を打つのも面倒・細かい要望伝えるなら電話の方が簡単とのことで電話予約がまだまだ多い状況で電話予約を廃止することは難しいようです。
ちなみにお客様から見たメリットとして電話予約は即時予約となる点です。ネット予約でも即時予約としているお店もありますが、確認の電話をしているお店も多いです。年末の忘年会シーズンではネットで予約が完了した後、満席でお断りの電話を受けたことが私自身何度もありました。電話予約であれば即時予約となりますので煩わしいやり取りを省くことが可能です。
4.電話予約のデメリット
4.電話予約のデメリット
電話予約のデメリットは時間をとられることです。ネット予約とは違い、人対人となるため時間がかかります。店舗の暇な時間帯であれば良いですが、忙しい時間帯に電話対応を行うのは負担になります。元々飲食店などはスタッフの人数もギリギリで回していることも多く、そのような状況で電話対応に時間をとられるのはとても厳しいですね。
また、電話対応は聞く内容や接客態度、常連の情報など頭に入れるべき内容が多く新人スタッフにいきなり任せられるものではありません。教育時間も含めるとかなり時間のかかる予約取得方法だと言えます。
5.大変な電話予約を簡単にする方法
5.大変な電話予約を簡単にする方法
電話対応は時間のかかる方法ですが、お客様ニーズは高いことをご紹介しました。
予約の電話対応を簡単に効率化することが出来れば、品出しやお客様のご案内・片付けなどの店舗業務時間を増加させることが可能です。同じ予約数でも電話対応を効率化することで同じクオリティーで残業時間の軽減やスタッフの削減も可能かもしれません。もしくは余裕のできる分接客などのクオリティーが向上するかもしれません。
あの店は活気があるし料理も早く来るとなれば口コミでの新規客の増加やリピート客は増えていくでしょう。
そんな良いサイクルにする為には冒頭でも記載したとおり、予約電話を効率化しなければなりませんが電話対応時間が長くなってしまう理由は新規のお客様でもリピート客でも同じようにお客様情報を1から全て聞いているためです。懐石料理屋などでよく聞かれる希望のコースやアレルギーを常連客にも聞いてしまうためです。
弊社の電話システムを使用すると着信時にお客様情報がPCへ表示されます。新人スタッフでもベテランスタッフでも情報を見ながらの対応なので同じようにスムーズに対応することが可能になります。（既存で利用している顧客管理ソフトと連携も可能）
また効率化するだけでなく「◯◯様いつもありがとうございます。」や「前回と同じ席でご案内させていただきますね。」のような一言が添えられるのでお客様も覚えてもらっているという感覚になり喜ばれます。
お客様情報がPCに出る電話システムはこちら >>
料亭・割烹料理屋様向けCTIはこちら >>
電話予約・ネット予約どちらもメリット・デメリットがありますが今回ご紹介した電話システムのようにカバーできるサービスはありますので上手く利用してネット予約と電話予約を併用できるようにしましょう。
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