IVR（電話自動応答）とは？メリット・デメリットを解説

オペレーターのリソースを効率的に活用

IVR（電話自動応答）の導入は、コールセンターの生産性向上やオペレーターの人件費削減に寄与します。問い合わせ内容ごとの振り分けにより、オペレーターは特定ジャンルに特化し、スキルを高めた専門分野に集中できます。これにより生産性が向上し、多くの顧客からの問い合わせにスムーズに対応可能となります。

また、問い合わせの少ない時間帯にIVR（電話自動応答）を活用することで、人件費を節約しながらコールセンターを効率的に運用できます。さらに、社員研修では特定分野に集中した教育が行え、育成コストの削減や新人オペレーターの早期戦力化が促進されます。人手不足の窓口にも有効です。

また、少人数経営の企業では電話対応に多くのリソースが割かれ、他の業務への対応が難しくなります。IVR（電話自動応答）の導入により、電話がかかってくるタイミングに関するストレスを軽減できる点も魅力的です。

顧客管理がしやすくなる

IVR（電話自動応答）は、顧客管理システムを一般的に組み込んでおり、顧客ごとに電話履歴の確認やメモの記録が可能です。利用するほど顧客データが蓄積され、データ分析により顧客のニーズを洞察できます。

例えば、どの時間帯に多くの問い合わせがあるか、どのようなクレームが頻繁に発生するかなどを分析することで、顧客の要望や商品・サービスへの評価が明らかになります。これにより新商品開発や広告戦略に活かすことが可能です。

また、電話対応時に過去のやり取りや注文履歴を参照しながら会話できるため、個別の顧客に合わせたきめ細かな対応が実現します。

問い合せ内容に優先順位を付けられる

IVR（電話自動応答）では、最初に自動音声が問い合わせ内容を複数のカテゴリに分け、カテゴリに基づいてオペレーターへの優先順位を付けています。

優先順位付けにより、消費者は適切なスキルや知識を持つオペレーターに繋がり、問題解決の可能性が高まります。結果、顧客満足度が向上し、信頼関係を築くことができます。

アンケートや出欠確認に使える

上記とは少し違いますが、IVR（電話自動応答）を利用したサービスでオートコール（自動架電・架電代行）があります。オートコール業者がユーザーから提出されたリストへ架電しIVR（電話自動応答）機能を使ってアンケートや出欠確認が簡単にできるというサービスです。

自社でアンケートや出欠確認を行うと時間がかかります。また、コールセンターへ発信を代行してもらう方法もありますが費用が高額になりがちです。一方、IVR（電話自動応答）機能を利用したオートコールサービスなら安価に行うことができます。
IVR（電話自動応答）機能を利用したオートコール（自動架電・架電代行）の詳細はこちら  

3.IVR（電話自動応答）のデメリット

顧客にストレスを与えるリスクがある

導入に際して、顧客が自動音声ガイダンスを煩わしく感じることがあることは事実です。IVR（電話自動応答）の自動音声ガイダンスは、どの用件でも音声を聞いてボタンを押さなければオペレーターに繋がらないため、時間がかかることがあり、ユーザーにストレスを引き起こす可能性があります。

特に急いでいる場合には、顧客へのストレスが増大するリスクが考えられます。また、全ての質問を聞かないと次に進めない、ボタンの操作ミスや質問の聞き漏れがあると最初からやり直しが必要など、顧客にとってストレスを感じる要因が存在します。

IVR（電話自動応答）導入時には、顧客の利便性とストレス軽減のバランスを考慮し、システムの設計や運用に注意を払うことが重要です。

正確かつ網羅的なシナリオ設計が必要

シナリオ設計が不十分だと、結局オペレーターへ問い合わせが集まってしまう可能性があります。振り分け先の細かな設定や複雑なメニュー構成は、音声ガイダンスの長さを増やし、顧客の判断を困難にする可能性があります。操作ミスでやり直しが発生すれば、時間と手間がかかります。利便性を損なわないよう、適切な導線設計が必要です。

正確かつ網羅的なシナリオ設計が不可欠です。不正確な回答は顧客満足度を低下させ、有人対応増加の可能性があります。複雑なコールセンターでは、IVR（電話自動応答）の設定だけでは対応できない問い合わせも多く、IVR（電話自動応答）の利点を活かせなくなるかもしれません。適切なシナリオ設計により、効果的なIVR（電話自動応答）活用を実現しましょう。

4.IVR（電話自動応答）の費用

IVR（電話自動応答）の料金形態は、主に「初期導入費用」「月額利用料」「追加オプション費用」などで構成されます。費用は、利用する回線数や席数に応じて変動します。ベンダーによっても異なりますが、一般的な目安は下記料金です。

初期導入費用：約30万円～80万円程度
月額利用料：約1万5,000円～15万円程度

コストを抑えて導入するためには、クラウド型のIVR（電話自動応答）を選ぶことや、必要な機能だけを組み合わせたパッケージサービスを利用することも考慮しましょう。また、費用比較を行うためには、複数のベンダーから見積もりを取ることがおすすめです。

オンプレミス型IVR（電話自動応答）の費用

オンプレミス型IVR（電話自動応答）の導入には以下のような費用がかかります。 システム構築費用：大規模なCTI（コンピュータ電話統合）システムを自社で構築し、運用・管理するための初期費用がかかります。システムの構築には1年ほどの時間がかかる場合があります。
初期導入費用：システム構築に関連する初期費用が高額になることがあります。例えば、回線工事費などの費用がかかることがあります。初期費用の相場は数百万円から数千万円になることがあります。
月額使用料：IVR（電話自動応答）サービス利用に関する月額使用料が発生します。これにはIVR（電話自動応答）の機能利用料や通信料などが含まれます。月額使用料の相場は数万円ほどです。
保守・修理費用：IVR（電話自動応答）システムの保守・修理には専門的な知識が必要です。トラブルが発生した場合、外部の業者に修理を依頼するか、社内に保守管理の人材を常駐させる必要があります。これに関連する費用も考慮する必要があります。
運用コスト：システムの運用には人員や設備が必要です。これに関連する給与や設備費用などの運用コストも考慮する必要があります。

オンプレミス型IVR（電話自動応答）の導入は、自社でシステムを管理・運用するための柔軟性やセキュリティを提供しますが、一方で初期費用や運用コストが高くなる可能性があることを考慮して検討する必要があります。

クラウド型IVR（電話自動応答）の費用

クラウド型IVR（電話自動応答）の導入には以下のような費用がかかります。
初期導入費用：クラウド型IVR（電話自動応答）は、IVR（電話自動応答）サービスを提供している会社のサーバーを利用するため、自社でシステムを構築する必要がありません。

そのため、オンプレミス型に比べて初期費用を抑えることができます。初期費用の相場は30,000円から50,000円程度になることがあります。
月額使用料：クラウドサービスを利用した場合、月額使用料が発生します。これにはIVR（電話自動応答）の機能利用料やクラウドサーバーの利用料などが含まれます。月額使用料の相場は約3,000円ほどですが、サービス提供会社や利用する機能によって異なる場合があります。

クラウド型IVR（電話自動応答）は、導入の際の初期費用を抑えつつ、柔軟なスケーリングやメンテナンスの負担軽減を実現できるため、多くの企業にとって魅力的な選択肢となっています。導入前にサービス提供会社の料金プランや機能をよく確認し、自社のニーズに合ったプランを選ぶことが重要です。

ビジュアルIVR（電話自動応答）の費用

ビジュアルIVR（電話自動応答）の導入には以下のような費用がかかることがあります。
初期導入費用：ビジュアルIVR（電話自動応答）は音声だけでなく、スマートフォンやWebサイト、アプリを通じて対話するため、それらのプラットフォームに関する設定や開発が必要です。このため、初期費用にはサイトやアプリの設定や開発コストが含まれます。初期費用の相場は約500,000円程度になることがあります。
月額費用：ビジュアルIVR（電話自動応答）の場合も、月額の利用料が発生します。これにはビジュアルIVR（電話自動応答）の機能利用料やプラットフォームの利用料などが含まれます。月額費用の相場は約20,000円程度ですが、提供会社や機能によって異なる場合があります。

ビジュアルIVR（電話自動応答）は、顧客とのインタラクションを視覚的に行えるため、特に商品の案内やサービスの説明、トラブルシューティングなどで有用です。導入前に、ビジュアルIVR（電話自動応答）の設定やカスタマイズにかかる費用をよく理解し、自社のニーズに合ったプランを検討することが重要です。

5.IVR（電話自動応答）の選び方

機能で選ぶ

IVR（電話自動応答）のサービスには、様々な機能が組み込まれていることがあります。機能が充実しているIVR（電話自動応答）は利便性が高い反面、自社に不要な機能が含まれている場合もあります。不要な機能が多い場合は、必要な機能のみを備えたIVR（電話自動応答）を選んでシンプルな運用を考えることが管理の面でも有利です。基本的な自動応答や電話振り分け機能に加え、顧客管理や自動発信、通話モニタリングなどの付加機能を必要に応じて選ぶことが良いでしょう。

使いやすさで選ぶ

IVR（電話自動応答）サービスには、サービスプロバイダーによるカスタマイズタイプと、利用者自身がカスタマイズするタイプが存在します。前者は企業の独自性を高める一方、導入に数日から数か月かかることがあります。後者は申し込んだ日から稼働可能な場合もあり、使い勝手の良さが重要です。従業員や顧客が迅速に使いこなせるシステムは、定着しやすいでしょう。

企業規模で選ぶ

IVR（電話自動応答）システムは、少人数経営の企業から大規模なコールセンター向けまで、さまざまなタイプが存在します。自社の経営規模に最適なIVR（電話自動応答）システムを選択することが重要です。また、将来的な規模拡大を考える場合は、柔軟なプラン変更が可能なIVR（電話自動応答）を選ぶことがおすすめです。

料金で選ぶ

IVR（電話自動応答）選びにおいて、料金は重要な要素です。IVR（電話自動応答）サービスの料金は、初期導入費用や月額基本料、追加機能の利用料などから成り立っています。利用者数の増加に応じて追加料金が発生する場合も多く見られます。

サポート体制で選ぶ

IVR（電話自動応答）の導入時には、ベンダーによるサポート体制の違いが重要です。特に初めてのIVR（電話自動応答）導入では、熟練したサポートがあるベンダーを選ぶことが安心感をもたらします。一部のベンダーはIVR（電話自動応答）を専業としていない場合や、最低限のサポートしか提供しない場合もあるため、事前に確認が必要です。また、運営者側のサポートも重要です。多くのプランが存在する中で、自社の目的に合ったプランを選ぶことは容易ではありません。この点で、親身なサポートを提供してくれる運営者を選ぶことも一つの判断基準となります。適切なサポートを受けることで、IVR（電話自動応答）の導入から運用までスムーズに進めることが期待できます。