Q: ユーザー対応を向上させる電話サポート環境の作り方
A:
日々取引先やお客様など様々な方からお問い合わせやクレームのお電話があります。そのため、電話口での対応や着信してからの流れなどは今後の自社のファンの数に非常に影響します。
そこで今回は自社のユーザーをしっかりサポートしファン化させる電話環境の作り方についてご紹介致します。
取引先からのお電話に関しては別の機会にてご説明するとして今回はお客様やユーザー様からのクレームに注目します。
ユーザーからのお電話にはクレームもあります。クレームは「怒られるから嫌だ」などネガティブに考えている人も多いはずです。
しかし、商品やサービスに不満を抱いたお客様の内、その不満（クレーム）を伝える人は4割しかいないと言われています。そのため、どんな不満・クレームでも貴重な意見です。
また、クレーム対応が適切に行われると、その8割が再利用して頂けると言われているので1つ1つしっかり対応していきましょう。
クレームには大きく分けて2種類あり、サービスや商品自体のクレームともう一つは対応に対するクレームです。
そして、おおよそ後者の対応に対するクレームが多いです。
お客様は商品の初期不良や使用中に故障した、あるいは使い方を聞きたいなどのお問い合わせをサポートなどに電話連絡します。その際「なかなか繋がらない」「聞いても質問に答えてくれない」「接客態度が悪い」「電話で待たされた」などの対応を受けることでクレームへと悪化してしまうのです。
元々商品の初期不良や使用中の故障などを伝えようとする方は少なからず商品を良くしようという気持ちがあります。そのため、最初からクレームや酷い要求などをするつもりもありません。実際に私も冷蔵庫の冷えが悪くなった際にサポートへ連絡した際も修理などしてくれればいいという風に考えていました。
しかし、電話で連絡してみるとなかなか繋がらず、何度かけても話し中、つながったと思ったら数十分も保留状態、あげくには「再度おかけ直しください」の音声とともに強制切断…。再度電話し、繋がってみるとオペレーターの方から冷たい態度で対応されるとお客様の気持ちは怒りに変わってしまいます。
この様に電話対応がクレームの発生元であることが少なくありません。
不満を伝えてくれるようなお客様やユーザー様は少なからず商品・サービスを良くしようと思ってくれていることは先程もお伝えいたしました。そのため、電話対応をしっかりすることで不満を持っていたお客様は対応をしっかりしてもらえたことで自社のファンになってくれるのです。
では、どのような環境にすることがお客様のサポートを充実させられるのでしょうか？
次項で詳しく見ていきます。
電話環境を整えるにはお客様が電話対応のどの部分に不満を抱くのか整理することが重要です。
しかし、予算も人もこれ以上増やせない場合も多くあります。その際はお待たせしていることをアナウンスすることです。
「回線が混み合っております。もうしばらくお待ちください。」などのアナウンスを流すと良いでしょう。何もないよりは1クッションあるのでお客様も少しはお待ちいただけます。
しかし、私も実際に経験しましたが、ずっとこのアナウンスが流れるとイライラします。そのため、根本的にあまりお待たせしないようにすることが第一です。
また、在宅でも電話を受けられる環境にすることで事務所に来る必要もなくなり交通費の削減などを行えます。その削減した分で新たな社員を雇ったりすることで窓口の増加は可能です。
さらに、産休明けや時短勤務者、アルバイトの方たちでも対応することが出来るようになるので新規で雇うより安いコストでの実現も可能です。
この様なケースでは自動音声案内（IVR）機能が効果的です。
自動音声案内（IVR）とは着信があった際に、「お電話ありがとうございます。音声案内に従ってご希望の番号を押してください。製品に関する新規のお問い合わせは1を。ご利用中の製品の使い方は2を。ご契約内容の確認は3を。その他のお問い合わせは9を押してください。」このアナウンスを流す機能です。
そしてお客様が押した番号毎に着信グループを設定できるので、製品に関する新規のお問い合わせに関しては例えば営業に着信させたり、ご利用中の製品の使い方に関してはサポートのグループに着信させたりする設定が可能です。
また複数階層の設定も可能（新規のお問い合わせ1を押した後、更に細かいアナウンスを流す設定が出来ます）
この機能により、取次の回数が減ります。よってお客様の質問や不満に一回で回答が可能です。
また、アナウンス中に他社の営業電話や間違い電話などは電話を切る為実際の受電数は削減されます。電話の窓口を増やすことなく電話を多数取れるようになるので非常に効果的です。
この自動音声案内機能により、迅速な対応が可能になりお客様の満足度も向上します。
お客様も電話する度に同じ説明をしていたら煩わしいですよね？
そうならないように「対応履歴を残しておくこと」「対応履歴を着信と同時に表示する」ことが求められます。この2つの項目を利用できる機能がCTIです。
CTIでは他社のCRMも弊社の電話システムと連動してお客様から着信があった際にパソコンに表示させることが出来ます。
例えばECサイトを運営している会社様であれば、お客様からのお電話は初めてでもネット注文から何度もご依頼を頂いているケースも多いでしょう。しかし、何も管理していなければお名前や購入商品などを聞いて管理システムに検索をかけますが、時間もかかりますし検索でなかなかヒットしない場合、別の質問をするなどが必要になりお客様の気分を害する恐れもあります。 しかし、電話と顧客管理ソフトが連動したCTIを導入していれば検索の手間もなく、誰が出ても内容がわかるため均一対応が出来ます。
クレーマーによるクレームは商品を良くしようのようなことは思っていません。そのため他のクレームと区別して対応していかなければなりません。また会社として統一した対応をしなければなりません。
統一した対応を行うためには、過去にクレームがあったお客様の情報を記録し共有することです。また会話を記録・録音することで以前の対応を残すことが出来るので訴訟リスクが軽減されます。録音されたデータを共有することで企業としての対応を一貫したものにすることも可能です。
上記のような機能を網羅するサービスがMOTです。
またここではご紹介しきれなかった機能も豊富にございますのでお気軽にお問い合わせ下さい。
また、当サイトのようにお客様に役立つ情報を随時配信してしていますのでメルマガ登録もお待ちしています。
そこで今回は自社のユーザーをしっかりサポートしファン化させる電話環境の作り方についてご紹介致します。
1.クレームは有益な情報
取引先からのお電話に関しては別の機会にてご説明するとして今回はお客様やユーザー様からのクレームに注目します。
ユーザーからのお電話にはクレームもあります。クレームは「怒られるから嫌だ」などネガティブに考えている人も多いはずです。1.クレームは有益な情報
しかし、商品やサービスに不満を抱いたお客様の内、その不満（クレーム）を伝える人は4割しかいないと言われています。そのため、どんな不満・クレームでも貴重な意見です。
また、クレーム対応が適切に行われると、その8割が再利用して頂けると言われているので1つ1つしっかり対応していきましょう。
2.クレームの種類
クレームには大きく分けて2種類あり、サービスや商品自体のクレームともう一つは対応に対するクレームです。2.クレームの種類
そして、おおよそ後者の対応に対するクレームが多いです。
お客様は商品の初期不良や使用中に故障した、あるいは使い方を聞きたいなどのお問い合わせをサポートなどに電話連絡します。その際「なかなか繋がらない」「聞いても質問に答えてくれない」「接客態度が悪い」「電話で待たされた」などの対応を受けることでクレームへと悪化してしまうのです。
元々商品の初期不良や使用中の故障などを伝えようとする方は少なからず商品を良くしようという気持ちがあります。そのため、最初からクレームや酷い要求などをするつもりもありません。実際に私も冷蔵庫の冷えが悪くなった際にサポートへ連絡した際も修理などしてくれればいいという風に考えていました。
しかし、電話で連絡してみるとなかなか繋がらず、何度かけても話し中、つながったと思ったら数十分も保留状態、あげくには「再度おかけ直しください」の音声とともに強制切断…。再度電話し、繋がってみるとオペレーターの方から冷たい態度で対応されるとお客様の気持ちは怒りに変わってしまいます。
この様に電話対応がクレームの発生元であることが少なくありません。
3.クレームは顧客満足度を上げるチャンス
不満を伝えてくれるようなお客様やユーザー様は少なからず商品・サービスを良くしようと思ってくれていることは先程もお伝えいたしました。そのため、電話対応をしっかりすることで不満を持っていたお客様は対応をしっかりしてもらえたことで自社のファンになってくれるのです。3.クレームは顧客満足度を上げるチャンス
では、どのような環境にすることがお客様のサポートを充実させられるのでしょうか？
次項で詳しく見ていきます。
4.電話環境を整えると顧客満足度は向上する
電話環境を整えるにはお客様が電話対応のどの部分に不満を抱くのか整理することが重要です。
4.電話環境を整えると顧客満足度は向上する
case1電話になかなか出ない
電話をかけてもなかなか出ないことってありますよね？その対処としてまずは窓口の人数や回線数を増やすことです。基礎的なことですが効果は大きいです。しかし、予算も人もこれ以上増やせない場合も多くあります。その際はお待たせしていることをアナウンスすることです。
「回線が混み合っております。もうしばらくお待ちください。」などのアナウンスを流すと良いでしょう。何もないよりは1クッションあるのでお客様も少しはお待ちいただけます。
しかし、私も実際に経験しましたが、ずっとこのアナウンスが流れるとイライラします。そのため、根本的にあまりお待たせしないようにすることが第一です。
また、在宅でも電話を受けられる環境にすることで事務所に来る必要もなくなり交通費の削減などを行えます。その削減した分で新たな社員を雇ったりすることで窓口の増加は可能です。
さらに、産休明けや時短勤務者、アルバイトの方たちでも対応することが出来るようになるので新規で雇うより安いコストでの実現も可能です。
case2担当違いによるたらい回し
中小企業やコールセンターで、お客様の質問内容により受ける担当が変わる場合があります。その際、一度総合受付が電話に出て別担当へ取次を行っているでしょう。取次が1度なら良いですが、2度3度担当者が変わると「何回変われば答えられる人が出てくるんだ」と怒りを招きかねません。この様なケースでは自動音声案内（IVR）機能が効果的です。
自動音声案内（IVR）とは着信があった際に、「お電話ありがとうございます。音声案内に従ってご希望の番号を押してください。製品に関する新規のお問い合わせは1を。ご利用中の製品の使い方は2を。ご契約内容の確認は3を。その他のお問い合わせは9を押してください。」このアナウンスを流す機能です。
そしてお客様が押した番号毎に着信グループを設定できるので、製品に関する新規のお問い合わせに関しては例えば営業に着信させたり、ご利用中の製品の使い方に関してはサポートのグループに着信させたりする設定が可能です。
また複数階層の設定も可能（新規のお問い合わせ1を押した後、更に細かいアナウンスを流す設定が出来ます）
この機能により、取次の回数が減ります。よってお客様の質問や不満に一回で回答が可能です。
また、アナウンス中に他社の営業電話や間違い電話などは電話を切る為実際の受電数は削減されます。電話の窓口を増やすことなく電話を多数取れるようになるので非常に効果的です。
この自動音声案内機能により、迅速な対応が可能になりお客様の満足度も向上します。
case3前回の対応履歴などが不明で対応に時間がかかる
電話対応は1度で終了する方もいれば内容によっては複数回にわたることもあります。その際に前回の対応履歴が不明だと、前回対応した者しか今後対応出来なくなります。その方が勤務している間は良いですが休みの場合もありますし、退職してしまう場合もあります。そうなると対応できない、もしくは対応に時間がかかってしまいます。お客様も電話する度に同じ説明をしていたら煩わしいですよね？
そうならないように「対応履歴を残しておくこと」「対応履歴を着信と同時に表示する」ことが求められます。この2つの項目を利用できる機能がCTIです。
CTIでは他社のCRMも弊社の電話システムと連動してお客様から着信があった際にパソコンに表示させることが出来ます。
例えばECサイトを運営している会社様であれば、お客様からのお電話は初めてでもネット注文から何度もご依頼を頂いているケースも多いでしょう。しかし、何も管理していなければお名前や購入商品などを聞いて管理システムに検索をかけますが、時間もかかりますし検索でなかなかヒットしない場合、別の質問をするなどが必要になりお客様の気分を害する恐れもあります。 しかし、電話と顧客管理ソフトが連動したCTIを導入していれば検索の手間もなく、誰が出ても内容がわかるため均一対応が出来ます。
case4クレーマーのクレームは毅然とした対応をする
サポートの充実はユーザー様の顧客満足度向上が目的になります。クレーム対応が顧客満足度の向上に非常に効果がありますが、クレーマーによるクレームは違います。クレーマーによるクレームは商品を良くしようのようなことは思っていません。そのため他のクレームと区別して対応していかなければなりません。また会社として統一した対応をしなければなりません。
統一した対応を行うためには、過去にクレームがあったお客様の情報を記録し共有することです。また会話を記録・録音することで以前の対応を残すことが出来るので訴訟リスクが軽減されます。録音されたデータを共有することで企業としての対応を一貫したものにすることも可能です。
上記のような機能を網羅するサービスがMOTです。
またここではご紹介しきれなかった機能も豊富にございますのでお気軽にお問い合わせ下さい。
また、当サイトのようにお客様に役立つ情報を随時配信してしていますのでメルマガ登録もお待ちしています。
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