ホテル・旅館の属人化が人手不足を引き起こす原因とは？対策も解説！

A:

「スタッフが急に辞めたらどうしよう」
「特定の人に頼りきっているのが不安」
「仕事が属人化していて効率が悪い」

ホテルや旅館を運営していると、こんな悩みがありますよね。

毎日の業務が一部の人に依存していると、急な欠勤や退職が大きな問題になります。

事実として、属人化を解消することで、業務の効率が大幅に向上します。

そうすると、従業員の負担を軽減できますよ。

この記事では、ホテル・旅館における属人化の問題点と、その対策方法について詳しく解説。

さらに、属人化が人手不足を引き起こす原因とその対策も紹介します。

この記事を読むことで、属人化のリスクを減らすことができます。

そして、効率的で安定した業務運営を目指していきましょう。

コンテンツの目次

1. ホテル・旅館の属人化とは？
2. ホテル・旅館で属人化が起こる4つの原因
3. ホテル・旅館の属人化が人手不足を引き起こす原因
4. ホテル・旅館の属人化を解消する7つの対策
5. 属人化解消で得られる効果とその持続性
6. 属人化を対策するならクラウドPBXがおすすめ
7. まとめ

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ホテル・旅館の属人化とは？

属人化とは、特定の従業員に業務が集中しすぎてしまう現象です。

特定の人に依存しすぎると、急な欠勤や退職が大きな問題になります。

この章では、属人化と、その影響について解説します。

属人化の定義

属人化とは、特定の従業員に業務が集中することです。

また、他の人がその業務を行えない状態のことになります。

これにより、その従業員が休んだり辞めたりすると、業務が滞るリスクが高まるでしょう。

属人化が進むと、特定の人に頼りきりになり、業務の効率が下がることが多いです。

さらに、属人化は長期的な視点で見ると、企業全体の成長を妨げる要因にもなってしまいます。

属人化が及ぼす影響

属人化が進むと、様々な影響が出てきます。

まず、業務効率が低下しやすくなるのが特徴でしょう。

特定の人に業務が集中するため、他の人がその業務をカバーできない状況が生まれます。

次に、顧客満足度の低下も見られるでしょう。

特定の従業員がいないと、対応が遅れたり、質が落ちたりします。

また、従業員のモチベーションの低下も影響の一つです。

特定の人に負担がかかりすぎると、不公平感が生まれます。

結果として、社内全体の士気が下がることもあるでしょう。

• 業務効率への影響
• 顧客満足度への影響
• 従業員のモチベーションへの影響

ホテル業界における属人化の例

ホテル業界では、属人化が顕著です。

例えば、フロントデスクの業務では特定のベテランスタッフが主要な業務を一手に引き受けることがあります。

このため、そのスタッフが休んだ場合、他のスタッフが対応できず、業務が滞るでしょう。

また、客室管理においても、特定のハウスキーピングスタッフが細かい部分まで把握していると、問題が発生しやすくなります。

さらに、予約管理や顧客対応でも同様の問題が多いです。

属人化のメリットとデメリット

属人化には一部メリットも存在します。

特定の人が業務を熟知しているため、迅速かつ的確に対応できるでしょう。

しかし、デメリットの方が多く、特に長期的には大きな問題を引き起こします。

まず、特定の人に業務が集中するため、他のスタッフが育ちません。

また、その人が休んだり辞めたりすると、業務が滞るリスクが高くなります。

さらに、属人化は組織全体の柔軟性を損なってしまいます。

そのため、急な変化に対応できない状況を生むことが多いでしょう。

メリット	デメリット
業務の迅速化	他のスタッフが育たない
的確な対応	業務が滞るリスク
経験の蓄積	組織の柔軟性が損なわれる

ホテル・旅館で属人化が起こる4つの原因

ホテル・旅館で属人化が起こる主な原因は、情報共有の欠如、マニュアル不足、人手不足、そして過剰な業務負担です。

それぞれの原因について詳しく解説します

情報共有がされていない

情報共有が不足していると、特定の従業員に業務が集中します。

このため、他のスタッフがその業務を引き継ぐことが難しくなるでしょう。

結果として、特定の人が休んだり辞めたりすると、業務が滞るリスクが高まります。

また、情報が共有されていないと、業務の質がばらつき、顧客対応にも影響します。

情報共有を徹底することは、属人化を防ぐための基本です。

マニュアルが整備されていない

マニュアルが整備されていないと、業務の手順やポイントが特定の従業員にしか分かりません。

これにより、その人が休んだり辞めたりすると、業務がスムーズに引き継がれず、混乱が生じます。

マニュアルを作成することで、業務の標準化を図れるでしょう。

そして、誰でも同じ質のサービスを提供できるようになります。

マニュアルがあると、新人教育の際もスムーズです。

人手不足

人手不足は、属人化が進む大きな原因です。

限られたスタッフで業務を回さなければならず、特定の人に負担が集中します。

これにより、属人化を冗長してしまうでしょう。

人手不足を解消するためには、効率的な採用と育成が不可欠です。

また、ITツールの活用で業務の効率化を図ることも重要です。

スタッフの業務が過剰

スタッフの業務が過剰になると、業務が集中しやすいです。

特定のスタッフが多くの業務を抱えていると、その人がいないと業務が回らなくなります。

また、業務が過剰だと、他のスタッフがその業務を学ぶ余裕がなくなるでしょう。

過剰な業務を分散させるためには、業務の見直しと適切な人員配置が必要です。

また、定期的な業務評価と改善を行ってください。

全スタッフが無理なく働ける環境を整えることが重要となります。

ホテル・旅館の属人化が人手不足を引き起こす原因

ホテル・旅館の属人化は、人手不足を引き起こす原因です。

宿泊業で多い人手不足がなぜ起こるのか、解説していきます。

属人化による業務のブラックボックス化

属人化が進むと、業務がブラックボックス化（＝業務フローや状況を特定の人しか把握できていない状態のこと）します。

この状態では、他のスタッフがその業務を理解できません。

これにより、急な欠勤や退職が発生した場合、業務が停止してしまいます。

また、ブラックボックス化はミスやトラブルの発見を遅らせます。

そして、全体の業務効率を低下させてしまうでしょう。

この状況は特に小規模な組織で顕著に現れます。

特定の従業員に依存するリスク

特定の従業員に依存すると、業務が滞るリスクが高まります。

このような依存状態では、他のスタッフがサポートできません。

結果として、全体の業務効率が低下し、顧客満足度にも悪影響を与えてしまいます。

さらに、依存が続くと、他のスタッフがその業務を習得する機会がありません。

そのため、全体のスキルレベルが低下してしまいます。

これにより、業務全体の柔軟性が失われ、急な変化に対応し辛くなるでしょう。

長期的な業務効率の低下

属人化は、長期的に見ると業務効率を低下させてしまいます。

特定の従業員だけが業務を熟知していると、その人が不在のときに他のスタッフが対応できません。

また、属人化は他のスタッフの成長を阻害し、組織全体の柔軟性を損ないます。

この状態が続くと、新しいアイデアや改善策が出にくくなり、組織全体の発展ができません。

長期的には、これが組織の競争力を弱めることにつながります。

ホテル・旅館の属人化を解消する6つの対策

ホテル・旅館の属人化を解消するためには、対策が必要です。

以下の6つの方法で属人化を防ぎ、業務効率を向上させましょう。

• 業務のマニュアル化と標準化
• 従業員の多能工化の推進
• 効果的なITツールの導入
• 定期的な勉強会
• コミュニケーションの強化
• 外部リソースの活用

業務のマニュアル化と標準化

業務のマニュアル化と標準化は、属人化を防ぐための基本的な対策です。

具体的な手順や業務の流れを文書化してください。

そうすれば、誰でも同じように業務を遂行できるようになります。

これにより、特定の従業員が不在でも業務に困ることがありません。

整備されたマニュアルは、新しいスタッフの教育にも役立ちます。

従業員の多能工化の推進

従業員の多能工化を推進することで、属人化を防ぎます。

多能工化とは、一人の従業員が複数の業務をこなせるようにすることです。

これにより、特定の業務に依存することなく、柔軟な対応ができるでしょう。

また、多能工化は従業員のスキルアップにも繋がり、組織全体の強化を図ることができます。

効果的なITツールの導入

効果的なITツールを導入することで、属人化を防ぎ、業務効率を向上させます。

クラウドベースのシステムやタスク管理ツール、顧客管理システムなどを活用してください。

これにより、情報共有がスムーズに行えます。

また、特定の従業員だけが情報を持つことなく、全員が必要な情報にアクセスできるようになります。

• クラウドベースのシステム導入
• タスク管理ツールの活用
• 顧客管理システムの導入

定期的な勉強会

定期的に勉強会を行うことで、属人化を防ぐことができます。

勉強会では、業務について意見交換や知識共有を行いましょう。

これにより、特定の業務に関する知識が広まり、属人化が緩和されます。

また、勉強会を通じて新しいアイデアや改善策が生まれることもありますよ。

コミュニケーションの強化

コミュニケーションの強化は、属人化を防ぐ重要な要素です。

定期的なミーティングやチームビルディング活動を行ってください。

これにより、スタッフ間の情報共有と協力が促進されます。

良好なコミュニケーションは、組織全体の一体感を高め、業務効率を向上させます。

外部リソースの活用

外部リソースの活用も属人化を防ぐ効果的な方法です。

アウトソーシングやフリーランスの専門家を活用することで、業務を外部に委託できます。

これにより、内部スタッフの負担が軽減され、業務がスムーズに進行します。

また、外部リソースの活用は、新しい視点やスキルを組織にもたらすものです。

結果として、全体のパフォーマンス向上に貢献するでしょう。

• アウトソーシングの活用
• フリーランスの専門家の活用
• コンサルティング会社の活用

属人化解消で得られる効果とその持続性

属人化を解消することで得られる効果は、多岐にわたります。

その効果と持続性について詳しく説明します。

顧客満足度の向上とリピーターの増加

属人化を解消すると、顧客満足度が向上します。

なぜなら、特定の従業員に依存せず、全スタッフが一貫したサービスを提供できるからです。

サービスの質が均一化されることで、顧客の期待を裏切らない対応が可能になります。

また、対応スピードも向上し、顧客の待ち時間が減少するでしょう。

これにより、顧客の満足度が高まり、リピーターの増加につながります。

業務効率の向上と人手不足の解消

属人化を解消すると、業務効率が向上します。

業務が特定の人に集中しないため、全体の負担が均等になるでしょう。

これにより、効率的に業務を進めることができます。

また、人手不足の解消にもつながります。

多くのスタッフが業務をこなせるようになり、急な欠員が出てもスムーズに対応できますよ。

さらに、業務のブラックボックス化が防止されることで、全体の透明性が高まり、問題解決が迅速に行えるようになります。

従業員満足度の向上と離職率の低下

属人化を解消することで、従業員満足度が向上します。

特定の人に業務が集中しないため、全スタッフが適切に業務を分担できるでしょう。

これにより、個々の負担が軽減され、ストレスが減少します。

また、業務の透明性が高まることで、従業員同士の信頼関係も強化されます。

これらの要素が組み合わさることで、従業員の満足度が高まり、離職率の低下が可能です。

結果として、安定した労働環境が築かれます。

属人化を対策するならクラウドPBXがおすすめ

属人化の対策には、クラウドPBXが非常に有効です。

クラウドPBXを導入することで、業務の効率化や情報共有がスムーズに行えます。

この章では、そんなクラウドPBXのメリットについて見ていきましょう。

クラウドPBXとは？

クラウドPBXとは、インターネットを利用して電話システムを使用するサービスです。

従来の電話システムとは異なり、クラウド上で運用されるため、ハードウェアの設置やメンテナンスが不要です。

また、クラウドPBXは、場所にとらわれずに利用できるため、フロントにいなくても電話対応が可能です。

さらに、拡張性が高く、利用者のニーズに応じて柔軟に対応できます。

クラウドPBXのメリット

クラウドPBXには多くのメリットがあります。

まず、コスト削減です。

従来の電話設備に比べて、初期費用やメンテナンスコストが低く抑えられます。

次に、柔軟性です。

どこでも利用できるため、フロントでなくても同じ環境で電話を利用できます。

また、業務効率の向上も大きなメリットです。

多機能なクラウドPBXを利用することで、通話履歴の管理や自動音声案内の活用などが簡単に行えます。

• コスト削減
• 柔軟な対応
• 効率的なコミュニケーション

設置工事不要の客室電話アプリ「HOT/TEL」

「HOT/TEL(ホッテル)」は工事不要、1アカウントあたり299円～利用できるスマホ客室電話システムです。最短や7日での導入が可能で新規の開業や老朽化したの客室電話入れ替えの際も迅速に対応できます。
クラウドPBXメーカーとして静岡県庁や官公庁などの官公庁も含めた27,000社の導入実績のある「株式会社バルテック」のシステムを利用しており、高音質での通話を実現します。
内線はもちろん、カスタマイズにより予約電話などの外線通話受けられます。

北海道・東北・北陸・甲信越・関東・中部・関西・中四国・九州・沖縄各地域ごとに専用サポートセンターを設けており、導入方法や使い方、万が一の不具合によるサポートも迅速に行う事ができます。

「HOT/TEL(ホッテル)」のオプション機能「HOT/TEL C(ホッテル　シー)」を併せて利用すれば、端末上に宿泊約款や、館内案内、お知らせなどを記載することができ印刷物を大幅に削減しペーパーレス化できます。
客室清掃を効率化するシステムを搭載しており、ルームインジケーター機能や、忘れ物管理機能、リネンサプライの管理もできます。

上記の機能をすべて利用しても月額1ID/599円~(20IDの場合)で利用できるため長期利用を考えた場合ランニングコストを軽減できます。
導入サポートや不明な点なども全国の拠点から迅速に対応を行う事ができます。

まとめ

今回の記事では、ホテル・旅館の属人化について、その原因や影響、解消するための具体的な対策を紹介しました。

この記事のポイントをまとめました。

最後におさらいしましょう。

• 業務のマニュアル化と標準化
• 従業員の多能工化の推進
• 効果的なITツールの導入

これらの対策を実践することで、属人化の問題を解消し、業務効率を向上させることができます。

属人化の解消に向けて、具体的な対策を実行し、業務の透明性を高めてください。