スタッフの補充なしでホテルの外国人対応の負担を軽減させる方法とは ？

外国語を話せるスタッフの不足が原因で、館内説明やルームサービス、観光案内など、外国人宿泊客への対応に困ってはいませんか？
ここでは、「従業員を新たに雇用することなく接客の負担を軽減させる方法」についてご紹介します。グローバル化が進む現代ならではのニーズや、それに応えるためのノウハウを早速見ていきましょう。

コンテンツの目次

• 1. 外国人宿泊客の対応にまつわる課題
• 2. 言語の壁をなくして従業員の負担を減らそう
• 3. IT活用は成功のためのキーアイテム
• 4. 盗難防止に防犯カメラも
• 5. 補助金制度を活用しコスト削減
• 6. 外国人宿泊客の対応など、業務を効率化するシステム
• 7. まとめ

1. 外国人宿泊客の対応にまつわる課題

2020年の東京オリンピックに向け、近年、外国人宿泊客が増加しています。外国人対応では「言語の壁」に苦労するホテル事業も多く、以下のようなトラブルも頻繁に見られます。

【言語の壁によるトラブル例】
・説明が上手く伝わらず備品を持ち帰られてしまった
・説明不足によりクレーム対応が必要となった
・一度で伝えきることができず、従業員が何往復もすることになった

ホテルでは、利用に関する注意事項説明や各種接客対応など、会話を必要とする場面が多くあります。
接客に時間を多く要すれば従業員の負担も大きくなるうえ、備品の持ち帰りに関しては件数が増えるほど事実上の赤字に繋がってしまいます。

これらのトラブルは外国語を会得した従業員配置で解決できますが、それには莫大な人件費も発生するでしょう。
※ここでいう備品とはアメニティなどの持ち帰り可のものではなく、持ち帰り不可の備品のことを指します。

2. 言語の壁をなくして従業員の負担を減らそう

国内のホテル事業では外国人宿泊客に対する様々な対策が採られていますが、最もコストをかけずに負担を減らせるのが、多言語翻訳アプリを活用したIT導入です。

たとえば、客室電話をスマートフォンに置き換えると、外国人からの問い合わせをフロントでスムーズに処理でき、お客様1人にかかる接客の負担を大幅に軽減できます。
従業員の負担を減らすとサービス全体の質を向上できるため効率的な運営が見込め、何よりホテル利用者へ不満を感じさせることもありません。

ただし、ITの導入に伴って、「通信環境はどうするのか」、「持ち帰り防止策があるか」など事前に考えておくべきポイントもあります。

3. IT活用は成功のためのキーアイテム

スマートフォンなどのITツールを活用すと、外国人宿泊客に対する負担の軽減はもちろん、運営そのものの効率化を期待できます。
たとえば、専用アプリを開発すればホテルの空室情報・予約申し込みをタブレットやスマホから気軽に行え、クーポン配布などの集客も可能です。

また、アプリでは設定次第で言語を切り替えられるので、事前に利用規約やホテル情報を記載しておけば、外国人宿泊客とのトラブルを未然に防げるでしょう。
導入には費用こそかかりますが、新たに従業員を雇ったり教育を行うことを考えると、人件費以下のコストで確実性の高い運営を行えるのではないでしょうか。

そのほか、ホテル内に飛ばしている無線Wi-Fiを宿泊客へ提供できれば、顧客満足度の底上げも期待できます。

4. 盗難防止には防犯カメラも

日本人の私たちにとっての非常識でも外国人宿泊客にとっての常識が存在し、時には予期せぬトラブルが起こることもあります。
また、ロビーには不特定多数の人が出入りする為、置き引きなどの犯罪行為も発生する場合もあります。そのようなときに従業員・宿泊客の安全を守る意味でも防犯カメラは効果的です。

5. 補助金制度を利用しコスト削減

Wi-Fi環境の整備には、一般家庭とは比にならないほどの導入費用が発生します。そのため、事業によっては費用面の負担によって導入を躊躇してしまう場合もあるのではないでしょうか。

近年では、Wi-Fi導入を国全体で推進する働きがあり、東京都では「インバウンド対応力強化支援補助金」制度を設けています。この制度では、Wi-Fi導入の他にも、下記のようなケースで補助金を受けられます。

【インバウンド対応力強化のために新たに実施する事業】
・災害時における外国人旅行者の受入対応（防災マップの作成、避難誘導訓練の実施、感染症対策等）
・多言語対応（施設等の案内表示・室内又は店内設備の利用案内・ホームページ・パンフレット等の多言語化、多言語対応タブレットの導入等）
・外国人旅行者の受入対応、アクセシブル・ツーリズムに係る人材育成（研修会の開催、外部セミナーの受講、接遇マニュアルの作成等）
・館内及び客室内トイレの洋式化
・客室の和洋式化【宿泊施設のみ】
・クレジットカードや電子マネー等の決済機器の導入
・公衆無線LANの設置
・防犯カメラの設置【宿泊施設のみ】
・館内及び客室内のテレビの国際放送設備の整備【宿泊施設のみ】　など

現在の事業者募集は令和５年３月31日（金）までとされていますが、申請額が予算額に達した時点で受付が終了されてしまうため注意が必要です。この他にも、国やお住いの自治体が補助金・助成金制度を用意している可能性があるため、必ず調べてみることをおすすめします。

→インバウンド対応力強化支援補助金の詳細はこちら

6. 外国人宿泊客の対応など、ホテル業務を効率化するシステム

スマートフォンを客室電話機として使えるようになるクラウドアプリです。
利用頻度の低い客室電話をスマホアプリで安価に提供、客室電話の新規導入・老朽化による入れ替え費用を削減します。従業員同士の内線通話ツールとしてもご利用いただくことが可能です。

外国人観光客に向けた外国語での館内案内・観光案内の表示にも対応しており、タッチひとつで表示言語を変えられるため宿泊期間中も安心して過ごすことができます。

多様な言語の案内を紙媒体でそれぞれ用意している施設もありますが、内容が変わるとその都度全部屋の案内を印刷し掲示しなければならず、施設側の負担が大きいです。客室電話アプリでは、館内案内・観光案内など変更情報はツール上で一斉に変更できるため、紙のように印刷したり、各部屋に置きに行ったりする手間がありません。


【客室電話アプリ「HOT/TEL」の導入メリット】 メリット① 工事やメンテナンス不要
スマホだけで利用可能、従来の客室電話は必要ありません。設置/維持コストを削減します。

メリット② お申込みから約5営業日で利用開始
設置工事は不要です。お申込みから素早くご利用を開始いただけます。

メリット③ 多様な料金プラン、長期契約の縛りなし
20内線・50内線・100内線など施設の規模に合わせたプラン選択が可能です。長期契約の縛りは無し、無料トライアルも可能なためぜひご利用ください。

メリット④ 豊富なオプション機能、宿泊業務を効率化
自動チェックインや多機能な客室タブレット、勤怠/シフト管理システムなどホテル・旅館運営に必要なサービスを取り揃えております。

【客室清掃管理システム「HOT/TEL C」との連携】

さらに、客室清掃管理システム「HOT/TEL C」と連携することで、以下の機能をご利用いただけます。
・客室清掃管理：客室毎にチェックアウト・清掃中などリアルタイムでステータスを表示。フロントとの内線通話を経由せずに客室清掃が可能です。
・館内案内：館内案内をアプリ内で提供。内容変更やキャンペーン案内が簡単にできます。
・お知らせ：チャットによるメッセージを配信できます。
・観光案内：ホテル・旅館周辺の観光案内を表示します。

2022年8月限定で、客室清掃管理システム「HOT/TEL C」と客室電話アプリ「HOT/TEL」を同時にお申込みいただいたお客様に限り、通常月額5,980円～/20IDの利用料を1,000円でご提供するキャンペーンを実施しています。この機会にぜひお気軽にお問い合わせください。

7. まとめ

ホテル事業におけるITの導入は、英語や中国語などの言語の壁によるトラブル以外にも、運営そのものの効率化を図れます。外国人宿泊客への接客の負担を減らすためにも、この機会にタブレットやスマートフォン・防犯カメラの導入を検討してみてはいかがでしょうか？