Q: 【料亭の電話対応マナー】新人スタッフでも簡単に対応
飲食店ではネット予約が普及し利用割合も増えてきていますが、「予約は必ず電話でする」というお客様や電話の方が早いから電話でするというお客様など、敢えて電話予約を選択するお客様も少なくないですね。特に常連様の比率の多い料亭や割烹料理屋では電話予約が多いのではないではないでしょうか？
しかし、電話対応を新人スタッフに1から全て教えて教育することはあまりしていないのではないでしょうか？そこで今回は電話対応のマナーや対応の仕方などについてご紹介致します。
- コンテンツの目次
1.電話対応の基本
1.電話対応の基本
電話対応は接客の1つです。その為接客の用語が電話対応時にも利用出来ます。
例えば、接客の7大用語である
ありがとうございます
お待たせいたしました
いらっしゃいませ
かしこまりました
恐れ入ります
申し訳ございません
少々お待ちください
の多くは電話対応時でも頻繁に利用できます。
お電話の第一声には
「お電話ありがとうございます。料亭◯◯でございます」
のように「ありがとうございます」が利用されます。
お客様は予約や予約のキャンセル・空き状況の確認など用件を伝えてきますので、その後は
「かしこまりました。確認致しますので少々お待ち頂けますでしょうか？」
のように「かしこまりました」や「少々お待ちください」を使用します。この際、キャンセルの客様であれば、
・日時
・お名前
などを確認しておきます。
お電話を保留後、予約台帳や予約管理サイトを確認し空いていれば、
「お待たせいたしました。」
との入りからお電話を再開いたします。
予約の場合、新規のお客様なのか常連様なのか新人スタッフはわからない為、
・お名前
・人数
・座席の指定
・アレルギーの有無
・連絡先
・事前にあれば注文内容
などを確認します。
常連様の場合前回と同様で・・・などと伝えられた際でも新人スタッフや常連様を全て把握していない場合は再度聞き直す必要があります。
聞き取れず聞き直す場合は
「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか？」
などとクッション言葉を使ってください。
この様に基礎となる言葉だけでも電話対応マナーは向上します。お電話は表情や仕草などは伝わりません。その為使う言葉でお客様の受け取り方は変わります。大事なお客様へおもてなしが必要な料亭でも「言葉遣い」に「必要項目の確認」「予約台帳の確認」・・・と行う作業や注意事項の多い電話対応はまだまだ向上の余地があると思います。
2.電話対応を簡素化しおもてなし対応の向上
2.電話対応を簡素化しおもてなし対応の向上
確認事項も多く慣れないスタッフや常連様を全て覚えきれていないスタッフには電話対応は大変な業務の一つです。その電話業務を格段に向上させる機能がCTIです。
予約のお電話で例えると、弊社のCTIでは電話が鳴った際に電話番号から自動で検索され、お客様の情報が表示されます。この際表示する情報は弊社が提供する顧客管理システムか店舗で既に利用している顧客管理ソフトの該当顧客の情報です。
今までは紙の予約・顧客台帳から探したり、顧客ソフトから検索したりしていましたが、その作業は不要となります。
予約確認後、今までは
・お名前
・人数
・座席の指定
・アレルギーの有無
・連絡先
・事前にあれば注文内容
などを確認していましたが、人数の確認と前回と同様の内容でいいのか？という簡単な確認だけで電話対応が終了します。その為電話対応の余裕が出来るので今までよりも「おもてなし対応」を意識しながら対応が可能です。
下記はCTIを導入する前と導入後の作業比較ですが、1/2以上の削減が期待できることがわかります。
3.簡単におもてなし対応が出来る
3.簡単におもてなし対応が出来る
上記をまとめるとCTIの導入で
・電話対応の時間削減
・お客様への無駄な質問の削減で印象UP
・電話対応の時間的余裕から言葉遣いの向上
が期待できます。
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