電話業務の応対者に偏りが生じている。

電話業務応対者の偏りを改善する為、電話業務の平準化できるシステムを検討

着信時に全席の電話機が鳴動するため、ピックアップが早い人ばかりに電話業務が集中

一般オフィスでのケース：
代表電話に着信する電話は全ての電話機が鳴動するように設定してあり、外出の多い営業担当以外の内勤者（総務や人事・経理担当など）が本来業務の合間に電話対応を行っていました。
しかし、全ての電話機が鳴動していても素早く電話を取る従業員へ電話対応が集中し、電話対応を行う従業員と行わない従業員に分かれ業務負担の偏りが発生し電話対応を多く行う従業員から不満ありました。

着信自動分配（ACD）機能で電話業務の平準化

コールセンターでも利用される電話システム（コールセンターシステム）を導入し、着信を自動分配してくれるACD機能を活用しました。

ACD機能では、一斉着信だけでなく、優先度を設定し、順番に着信させる順次着信や待機時間（通話が終了から経過している時間）が1番長い電話機が鳴動する最大待機優先順 ・着信通話数が1番少ない内線番号を鳴動させる最小着信優先順など着信を平等化する着信ルールを設定できます。
着信ルールの設定により電話業務負担が平準化することで、従業員の不公平感が減ったことで電話業務に対するストレスが減少しました。

在宅勤務者も受発信が可能に

従来の電話システム（ビジネスフォン）では代表電話に発信された電話を在宅勤務者は受電することができず、出社している従業員で電話対応を行っていました。
コールセンターシステムを導入することで在宅での受電環境を簡単に構築することができ、出勤・在宅の勤務形態・勤務場所による負担の偏りを防ぐことができます。ACD機能による着信ルールは出勤者の内線・在宅勤務者の内線問わず設定可能なので電話業務の更なる平常化に繋がります。

本来業務に集中できる環境に

自席の電話機が何度も鳴動していては電話対応を行わなくても集中力が途切れてしまいます。
ACD機能を活用し、鳴動自体を平等にすることで本来業務に集中できる環境が構築されます。業務に集中することで作業効率が上がり残業して行っていた業務を時間内で完了することができるようになりました。

コールセンターや社内ヘルプデスクでも活用可能

ACD機能は、一般オフィスにおける着信を振り分け電話業務の平準化だけでなく、コールセンターや電話業務が特に多い社内ヘルプデスクなどでも活用可能です。
例えば、ACD機能では、内線番号毎に着信の優先度が設定できます。この優先度は個別設定でも複数（グループ）でも設定ができます。

その為、各オペレーターのスキル順などで設定することができます。スキルが高いオペレーターを優先して着信させることで、顧客満足度（CS）の向上に役立てることができます。 また、スキルが高いオペレーターであれば顧客の求める回答を素早く見つけることで通話時間の短縮や応答件数の増加・後処理時間の短縮など、コールセンターでよく利用されるKPI（平均通話時間・応答率・放棄（呼）率・平均処理時間・平均後処理時間など）を向上させることも可能です。