コールセンターのオペレーターに対するカスハラによるの離職率を改善したい

カスタマーハラスメント（カスハラ）を防止しオペレーターが離職してしまう環境を改善したい

一方的なクレームによるカスタマーハラスメント（カスハラ）によるストレスにさらされている

インバウンドコールセンターでのケース：
様々な企業のコールセンター業務をアウトソーシングによる委託を受けたインバウンド型のコールセンターでは、サービスに対するクレームやオペレーターの話し方に対するクレーム・理由のない一方的に怒鳴りつけるようなカスタマーハラスメント（カスハラ）が発生する頻度が高くオペレーターはストレスを感じていました。
また、コールセンターでは顧客・オペレーター双方の顔が見えないので、同じ内容でも伝え方1つで誤解が生じやすくクレームに繋がる為、過度な緊張状態で業務を行う必要がありました。その為、オペレーターの離職率が高く常に人員募集を行う必要がありました。

通話録音機能と録音ガイダンスを活用し、理不尽なクレームを防止

コールセンターシステムを導入し、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策として通話録音機能と録音ガイダンスを活用しました。
録音ガイダンスとは、「この通話は品質向上の為、録音させていただきます。」の様な音声ガイダンスを顧客とオペレーターが会話を開始する前に顧客へ自動で流す機能です。
顧客からのカスタマーハラスメント（カスハラ）は「お客様は神様」や顧客優位の意識があることで発生する為、通話録音を行うことを事前にアナウンスする録音ガイダンス機能を活用することで理不尽な要求やクレームは問題となるという意識を植え付け、カスタマーハラスメント（カスハラ）の抑止に繋がります。
カスタマーハラスメント（カスハラ）は厚生労働省など国からも注目され、社会問題としても取り上げられています。通話録音により会話のデータを残しておくことで第三者が通話内容を確認し、正当な要求なのかカスタマーハラスメント（カスハラ）なのかを判断する材料にもなります。

オペレーター自身で対処できない場合に迅速にサポート

コールセンターでは様々なサービスを取り扱うので、オペレーター自身でマニュアルを確認しても解決できないことが多々あります。
その様な際にSV（スーパーバイザー）や上司からのサポートが必要ですが、一般的なビジネスフォンやCTIシステムを利用しているとSV（スーパーバイザー）・上司がオペレーターのサポートを行う為には取次ぎによる対応者の変更が必要です。 取次ぎを行う為には通話を保留し取次ぎ先へ発信・取次ぎ先の者が応答してやっと取次ぎ完了と時間がかかる他、SV（スーパーバイザー）・上司の時間を多く占有してしまいます。

一方、コールセンターシステムのアラート通知機能と聴話/ささやき機能を活用すると必要な時にSV（スーパーバイザー）・上司が取次ぎを行うことなく、さっと助言を伝えることができます。
アラート通知機能とは、PCのブラウザから電話の受発信ができるブラウザフォン画面内にあるアラートボタン1クリックで簡単にSV（スーパーバイザー）・上司へヘルプを出せる機能です。

アラート通知を受けたSV（スーパーバイザー）・上司は聴話/ささやき機能を活用し、顧客とオペレーターの会話を聞きながらオペレーター飲みに聞こえる状態で顧客からの質問の回答などのアドバイスを伝えることができます。
電話を直接SV（スーパーバイザー）・上司が代わりに受け答えする取次ぎに比べてサポート開始までの時間を短縮し、かつ1人のオペレーターに対するサポート時間も短くなるので多くのオペレーターのサポートを行うことができます。

オペレーターのストレスを軽減し、離職を防止

コールセンターシステムの各機能の活用により、カスタマーハラスメント（カスハラ）の削減や迅速なサポート体制の強化を行うことでオペレーターのストレスを軽減し、離職防止に繋がります。
月刊コールセンタージャパンの調査では入社1年以内の離職率が71％以上と回答したコールセンターが22％にも及びました。

出典：月刊コールセンタージャパン「早期離職を防ぐ「最初の90日」の乗り越え方」

現在の労働市場は、どの業界でも人手不足です。かつての様に短期で離職を前提に大量採用を行うことが難しくなっています。入社してくれたオペレーターに離職されないよう、コールセンターシステムの機能を活用しストレスを軽減する環境を整える必要があります。