クラウドPBXで電話対応を効率化できるのか?
最終更新日：2021年2月13日
会社における電話対応は、本業の合間に行っている場合やサポート担当・簡易コールセンターの様に電話対応を専門に行っている場合など状況に応じて様々ですが、日々の電話対応には多くの無駄が実は隠れています。そこで今回は。従来の電話システム（ビジネスフォン）に代わる電話システムとしてクラウドPBXをご紹介致します。
1.ビジネスフォンのメリット・デメリット
会社の電話システムと言えば多くの企業が導入しているビジネスフォンですが、ビジネスフォンは同じ事務所内の電話機同士の通話を通話料のかかる外線通話ではなく、通話料のかからない内線通話として利用出来たり、代表番号へ着信した際に複数の端末を同時に鳴動させるなど家庭用の電話では出来ない便利な機能が豊富に利用出来るものでした。
しかし、一方で利用する為にはPBX（主装置）を事務所内に設置する必要や高価な固定電話を導入する必要があります。導入後も機器の保守・メンテナンスを自社で行う必要や社員の増加に伴う増設やレイアウト変更などは全て業者に依頼して工事をする必要がある等、不便な点がありました。 そのような問題を解決した電話サービスがクラウドPBXです。
2.クラウドPBXとは？
従来のビジネスフォン環境を構築する場合に、必ず事務所内にPBX（主装置）を設置する必要がありましたが、クラウドPBXではPBXをクラウド上に展開し、ユーザーはインターネットを介して各機能を利用する形になります。
使用する端末も固定電話ではなく、スマートフォンやパソコンもアプリやソフトをインストールすることで利用することができます。各端末は社内であれば社内Wi-Fi、事務所外ではキャリアの電波や公衆Wi-Fiなどを介して各機能を利用することができます。
その為、導入にあたり設置工事が不要になります。固定電話に接続していた専用線も不要で増設時には管理画面から内線番号を追加しスマホやパソコンにアプリやソフトをインストールするだけなので増設時やレイアウト変更の際も工事が不要です。
3.電話対応を効率化する機能
ビジネスフォンでは利用できない機能でもクラウドPBXでは安価なオプション料金などで利用することができます。
電話の為に出勤-スマホ内線・ソフトフォン-
コロナ禍でテレワークが盛んに叫ばれている中、電話対応の為に出勤していませんか？
クラウドPBXではスマートフォンにアプリをインストールすると事務所の電話機の様に利用することができます（スマホ内線）。また、パソコンでは専用のソフトをインストールしてヘッドセットや簡易的な受話器などを接続するとスマートフォンと同様に事務所の電話機と同じ機能が利用することができます（ソフトフォン）。
このスマホ内線・ソフトフォンはインターネットを介して場所を問わず利用することができる為、在宅勤務やサテライトオフィス勤務などのテレワーク中や外出時でも事務所と同じように機能を利用することができます。
従来の電話機の様に代表番号に着信した際、複数台が同時に鳴動し誰かが通話を開始すれば他の端末は鳴り止むと言った今と同じ運用が可能です。
電話の取次ぎが頻繁にある-自動音声案内（IVR）-
代表番号に着信した電話を業務の合間に対応している際、頻繁に別担当者へ取次を行っていませんか？
クラウドPBXでは着信した際にすぐに各端末を鳴動させるのではなく、自動で音声によるアナウンスを流すことができます。
例えば「商品の購入に関しては1番、使い方に関しては2番、その他に関しては3番を押してください。」のようなアナウンスです。そして発信者がアナウンスに従い押した番号によって鳴動させる端末を変更することができます。
上記の例で言えば、1番を押した場合営業担当へ着信、2番を押した場合サポート担当へ着信、3番を押した場合その他の端末へ着信など着信先を自動で振り分けることができます。今までの自身に関係のない電話対応をして担当へ取次という業務が削減され、本来の業務に集中することができます。
顧客情報の検索-顧客情報の自動表示（CTI）-
サポート担当や簡易的なコールセンターとして電話対応を行っている場合に着信の際、お客様IDやお名前をお聞きして顧客管理ソフトから毎回検索していませんか？
クラウドPBXでは着信時に発信者の電話番号を使い、自動で顧客管理ソフトから検索をかけてパソコンの画面へ表示してくれます。
自動でお客様の情報を表示してくれるので、電話対応に余裕が生まれたり、IDの確認やお名前の確認など無駄な質問が削減され、スムーズな会話になります。今までの対応履歴や購入履歴などを残しておけば、どの担当者が対応しても内容をすぐに把握することも可能です。
営業電話や間違い電話の対応-着信拒否・電話代行-
必要のない営業電話や間違い電話を対応していませんか？
クラウドPBXでは何度もかけてくる営業電話は着信拒否の設定を行うことができます。しかし、一度目の場合は番号の登録が出来ていない為、拒否が出来ません。そのような場合には電話代行へ飛ばすことも可能です。
電話代行に全て着信を転送し必要な場合のみ折り返し対応も出来ますし、転送ルールを設定し何コール以上経過したら電話代行へ転送なども可能です。通常、電話代行へ転送する場合は転送料金がかかりますが同一のクラウドPBXを利用することで料金がかからない場合もあります。CTI機能と合わせて利用することで必要な電話のみ対応し、他は電話代行へ転送というやり方も可能です。
確認の電話-通話録音-
通話中に残したメモの紛失や会話内容を忘れてしまったりして確認の電話をしていませんか？
クラウドPBXでは通話を録音することができる為、メモの紛失時や会話内容を忘れてしまった場合は録音データを確認することで対応が可能になります。お客様や取引先へ不要な電話をする必要がなくなります。
また、簡易コールセンターなどでは参考になる社員の会話データを教材として活用したりすることも可能です。
4.多機能なクラウドPBX「モッテル」
上記でご紹介した機能は全てのクラウドPBXが利用出来る機能という訳ではありません。中にはスマホ内線のみ可能と言ったサービスもあるので注意が必要ですが、弊社のクラウドPBXの「モッテル」は上記でご紹介した機能全て利用することができます。
モッテルは1台あたり249円～利用出来るだけでなく、専用のアプリ・ソフトを自社開発しており使い勝手に定評があります。従来のビジネスフォンに合わせてボタンを配置したり、不要なものは削除することでお客様が使い方を迷わないようなデザインです。
また、以前からアプリなどを使用した電話システムを開発してきたので安価なだけでなく多機能・高品質なクラウドPBXになっています。実際のアプリを使って会話をしたりするデモンストレーションも行えますので電話業務の効率化やクラウドPBXをご検討の際はモッテルも比較してみてはいかがでしょうか？
モッテルの詳細はこちら
カテゴリ： クラウドPBXの基礎知識 関連キーワード： PBXのクラウド化, ビジネスフォン, 取次, 電話対応
