IVRとは？15のサービスを徹底比較！

IVR（電話自動応答システム）を活用すると、よくある電話問い合わせへの迅速な対応が可能となり、顧客サービスのスピードアップが期待できます。

本記事では、注目のIVR全15選や選び方の要点について徹底的に解説します。

目次

1. 1. IVRとは
2. 2. IVRの種類と費用
3. 3. IVRの利用例と効率改善事例
4. 4. IVRの選び方と注意点
5. 5. おすすめのIVR15選
6. 6. まとめ

1. IVRとは

IVRという言葉には、がん治療手法の一種としての意味もあったりして、電話におけるIVRとはどういうものなのか分かりにくいものです。 本章では、IVRについて簡単に解説します。

電話自動音声応答システム(IVR)とは?

IVRは電話にかかってきた通話への自動対応システム(Interactive Voice Responseの略)です。事前に設定された音声で案内したり、相談内容に合わせて呼び出し先を自動で選ぶことが可能です。 特に、電話が集中するサポートセンターや問い合わせ窓口などで、効率的に運用されています。

IVRの仕組み

IVR（Interactive Voice Response）は、電話をかけた人が特定の番号を押すことで、希望する部署に直接つながる仕組みです。

例えば、「商品のお問合せは1を、使い方や不具合については2を」といった具体的な指示で、営業・サポート等々必要な部署へ迅速につなげることができます。

一般的に、会社では受付や近くの社員が最初の電話対応をしていることが多いもの。 しかし、これではかかってきた人がすぐに話したい相手につながらないことから、不満が生じることもあるでしょう。

IVRを使えば、そのような中継業務がなくなり、顧客の満足度が高まる効果があります。

IVRがビジネスへもたらすメリット

IVRを使うことで、お客さんとの電話対応を自動化する利点が多くあります。

電話応対リソースの工数/コスト削減

電話の自動対応システムを使う最大の利点は、電話応対リソースの工数/コスト削減です。人が行っていた一部の仕事を機械が代わりにすることで、電話への応対にかかる手間が減ることです。

特に小規模な会社では、受付や新しい社員が最初の電話対応をすることも少なくないでしょう。電話対応に追われて、他の重要な仕事に集中できなくなることがあるのです。自動対応システムがあれば、そうした問題を解消できます。

既にサポートセンターを持っている場合でも、自動音声対応によって、作業の効率化が見込めます。

ちなみに、応対リソースの削減については、株式会社バルテックが公表しているIVRを導入した際の着信件数データがあります。 下記[図1]が導入前後の1日の平均受電件数です。導入前の受電件数の平均が347.8件に対し、導入後の平均は272.5件と2割程削減されています。 削減された電話の内訳は下記[図2・図3]の用に「ワンギリ・間違い電話」や「営業電話」であり不要な電話が削減されていることが分かります。

IVRによる自動音声応答により、無駄な電話対応を大幅に減少する結果が得られることが分かります。

売上機会の損失の防止

注文や質問を電話で受ける際、自動対応システムを使うと、売り逃しを減らすことができる可能性があります。

電話対応で売り逃しにつながる主な理由は、応答に時間がかかり、取り逃がしてしまうことです。自動対応システムを導入すれば、自動で受け付けたり後でかけなおしたりすることができ、売上の機会を逃さないで済みます。

新入社員の退職を防ぐ

新入社員がすぐに辞めないようにするのも、自動対応システムの利点です。

新しい社員が難しい仕事を突然任されると、うまくできないストレスから退職することもあるでしょう。新人社員でも電話対応業務をやりやすくする意味で自動対応システムは、離職の問題を防ぐ手段として効果的です。

また、社員のスキルや経験に応じて電話を振り分ける機能を持つシステムもあります。

そうした機能を使って人員を適切に配置すると、新入社員が早く辞めるのを防ぐことが期待できます。

待ち時間減少等による顧客満足度の向上

自動電話応答システム（IVR）の導入は、顧客とのコミュニケーションを劇的に改善する手段となります。特に、待機時間の短縮は、顧客満足度の向上に直結する要素です。

IVRを利用すれば、お客さんの問い合わせ内容に応じて自動で適切な部署や担当者に振り分けることができます。IVR導入による自動割り振りによってお客さんを正しい窓口に素早くつなげられるため、待機時間が大幅に削減されます。

セキュリティ向上への期待

自動応答システムを使えば、生年月日や口座番号などの個人的な情報を人に話す必要がなくなり、情報が漏れる危険が減ります。

また、人の聞き間違いや打ち間違いも防げるので安心です。

2. IVRの種類と費用

IVRの導入費用は、数十万円から数百万円と大きく異なります。さらに、コンピュータと電話を連携させるCTIシステムと一緒に設置することで、費用を抑えられる場合もあります。

CTIシステムの費用は数百万円から数千万円となり、こちらもかなりの範囲があります。ただし、単に値段だけで選ぶのではなく、自分たちの会社に合うIVRを選ぶことが重要です。

値段だけで選んでしまうと、うまく使えずにスタッフの負担が増えたり、お客さんに不快な思いをさせてしまうこともあるでしょう。各企業のIVRの機能をしっかり理解することが大切です。

IVRの機能を理解するためには、IVRには二種類「オンプレミス型」と「クラウド型」の二つがあることをまず抑えるべきでしょう。

クラウド方式のIVR(自動音声応答)システム

メリット:

初期投資が少ない: システムの構築や保守が不要なため、初期投資を抑えることができます。

柔軟な運用: 必要に応じてプランを変更することが容易で、短期的なキャンペーンなどにも対応しやすいです。

迅速な導入: システム構築の必要がないため、迅速に導入することが可能です。

デメリット:

長期利用のコスト: 長期にわたって利用する場合、月額料金が積み重なるため、総コストが高くなる可能性があります。

オンプレミス方式のIVR(自動音声応答)システム

メリット:

カスタマイズの自由度: 自社でシステムを構築するため、特定の要件に合わせたカスタマイズが可能です。

長期利用のコスト効率: 初期投資は必要ですが、長期利用する場合は総コストが抑えられることが多いです。

デメリット:

初期投資が大きい: システムの構築には専門的な知識とコストが必要で、初期投資が大きくなることがあります。

保守・運用の手間: システムの保守や運用には専門的なスキルが必要で、それに伴うコストや手間が発生します。

オンプレミス型IVRの設置費用

オンプレミス方式のIVRの使用料は月に数万円程度ですが、自分たちでシステムを作る必要があるため、初期費用に数百万円かかることがあります。故障などがあれば、専門知識が必要な場合もあるので、外部への委託費用も発生することがあるでしょう。

クラウド型IVRの設置費用

クラウド型は自分たちでシステムを作らなくてもよいため、オンプレミス型よりも安く済みます。初めに数万円、月々数千円で運用できるサービスが主流です。

導入費用とROIを見極めるポイント

IVR導入は純粋な利用でも企業のコールセンターやサポート業務の効率化に貢献しますが、効果を最大限に引き出すためには、導入費用とROI（投資対効果）のバランスをしっかりと見極める必要があります。

予算の設定:
IVRの種類や機能によって費用は大きく異なります。企業のニーズと予算を合わせて、最適なシステムを選ぶことが重要です。

効果の測定:
導入後の効果を定期的に測定し、オペレーターの負担軽減や顧客満足度の向上などのKPI（重要業績評価指標）を確認することで、投資対効果を把握します。

カスタマイズの検討:
IVRはカスタマイズが可能なものも多いです。企業の業務フローに合わせたカスタマイズを検討することで、さらなる効率化が期待できるでしょう。

セキュリティの確保:
顧客情報の取り扱いがある場合、セキュリティの確保も重要なポイントです。情報漏洩のリスクを最小限に抑えるための対策が必要になります。

サポート体制の確認:
導入後のサポート体制も選定の際の重要な要素です。万が一のトラブル時に迅速に対応してもらえるかどうか、サポート体制を確認することも忘れずに。

IVRの導入は、単にシステムを選ぶだけではなく、上記のポイントを考慮して慎重に進めることで、真の効果を実感できる投資となります。

3. IVRの利用例と効率改善事例

行政機関のIVR（自動音声応答）利用例

行政機関では住民票や戸籍謄本などは市民課、介護関連なら介護課・福祉課、出産・育児に関する手当なら子育て課など相談内容により窓口が異なります。
IVR（自動音声応答）を利用すれば相談内容毎に直接該当の課へ着信を振り分けることが可能です。
また、観光イベントや確定申告などで問い合わせが集中する時期には冒頭で簡単な説明アナウンスを行い、着信件数の削減に役立ちます。

簡易コールセンターのIVR（自動音声応答）利用例

簡易コールセンターや小規模コンタクトセンターでも大規模コールセンターの様にIVR（自動音声応答）がよく利用されます。
自社でサポート部門のみ簡易コールセンター化する場合など、商材・サービス毎に専門のサポート担当へ着信を振り分けることで一次対応にて完結させることができます。
従業員も商材・サービスを区切って対応できるので障害時対応のノウハウなどを蓄積しやすくスピーディーな解決に役立ちます。

飲食店・美容院のIVR（自動音声応答）利用例

飲食店や美容院の予約を電話で行う方も少なくありません。しかし、営業時間外や定休日など電話対応ができない場合もあります。
IVR（自動音声応答）を利用すれば時間や曜日によって営業時間外や定休日のアナウンスを流すことができます。このアナウンス内にWEB予約を行っている旨を伝えることで機会損失を防ぐことができます。

一般企業のIVR（自動音声応答）利用例

一般企業では本来業務を行いながら合間に電話対応を行うケースが多いです。
IVR（自動音声応答）を利用する事で無駄な取次ぎ業務を削減、適切な部署へ直接着信するので対応時間も短縮し、電話対応負担を軽減することができます。

実際の活用・効率改善事例

フジイ印刷株式会社さんの事例

フジイ印刷株式会社さんは、昭和24年創業の印刷会社です。岡山県瀬戸内市に拠点を構え、企業・団体向けの事務印刷や商業印刷を中心に、封筒や伝票・名刺・報告書冊子などを手がけています。
IVR（自動音声案内）を導入したことで、社員が対応する電話の本数が格段に減少。会社への営業電話も、音声案内のワンクッションがあるおかげで減っているようです。

詳しくはこちらから

株式会社夢・八天さんの事例

「夢・八天」さんは楽天をはじめとする通販サイトにて、磁気ネックレスなどの健康・スポーツアクセサリーに特化して販売をする企業です。
「○○の方は1番を」「△△の方は2番を」押してください』のようなアナウンスを着信の際に流せるIVR機能を導入したことにより、直接わかる社員につながるため、無駄な取次もなく、お客さんの満足度を向上させる一助となっています。

詳しくはこちらから

4.IVRの選び方と注意点

自動音声応答(IVR)システムを選定する際には、以下の手順で検討しましょう。

• 1.IVRを導入する理由と目的を明確にする
• 
  2.IVRに必要な機能と特性を検討する
• 
  3. IVRの導入時に気を付けるべき点を調べる

この流れに沿って検討することで、適切なシステムの選定が可能です。

1.IVRを導入する理由と目的を明確にする

電話自動応答システムを取り入れる際、最初に目的をはっきりさせることが大切です。導入の主要な目的は以下のようになります。

電話対応を自動化することで受電にかかる手間の削減をしたい	自動音声でガイダンスや質問対応に適応できるシステムがおすすめ
大量のコールに対応して受注機会喪失を防ぎたい	同時着信対応数が多いシステムがおすすめ
キャンペーンを行ったり顧客の反応を測定したい	分析機能のあるツールがおすすめ

2.IVRに必要な機能と特性を検討する

IVRで実現できる機能は以下の通りです。導入の目的や解決したい課題に応じて、どの機能が必要かをリストアップしましょう。

基本の機能

自動音声応答	着信時に準備した音声を自動で流す機能
放棄呼対応	回線の混雑時に、再度かけ直してもらうよう伝達する機能
待ち呼び	待機中の受電件数の設定機能
自動振り分け	相手のプッシュへ対応し、該当する部署・ 担当者に転送する機能
音声録音	顧客・オペレーターとの会話内容の録音機能
コールフロー作成	音声ガイダンスの流れ・分岐の設定をする機能

特別な場合にも対応した用途

分析	回答までの時間や通話内容から、 顧客満足度やキャンペーンの反応を分析する機能
レポート	分析データをレポート化する機能
データ集計	受電や架電のデータを集計する機能
シナリオ作成	分岐のシナリオを自動生成できる機能
文字起こし	電話内容を文字起こしする機能
SMS送信	音声ガイダンスの過程で電話番号宛にSMS送信ができる機能

3. IVRの導入時に気を付けるべき点を調べる

顧客との電話対応の質を高めたい場合、分析機能を持つものが良いでしょう。また、円滑なコミュニケーションを求めるなら、SMS対応のシステムが適しています。

導入形態	インターネット経由で利用するクラウド型、専用のシステム・サーバーを設置するオンプレミス型があるため、事前に自社に合うものを確認する必要があります。
オペレーター対応	音声案内だけでなく必要な場合に、 オペレーターへつながるフローが存在することを確認すべきでしょう。
システム連携	SFAやCRMとの連携が可能かどうかを確認しておきましょう。
導入までの時間	設置~運用まで時間がかかる場合があります。 運用開始までに具体的にどれだけの時間が必要か算出し、計画的な導入をしましょう。
セキュリティ	社内情報や商談内容を扱うため、セキュリティ対策がされているかをしっかりと確認しておく必要があります。
サポート体制	導入時や導入後に何かあった場合に、 対応しうるサポート体制があるかを確認しましょう。

5. おすすめのIVR15選

本章では、おすすめのIVRを15ご紹介します。

MOT/TEL

自社開発歴15年以上、多数の上場企業や官公庁をはじめとした27,000社以上に導入されているクラウドPBXサービス「MOT/TEL」。
特定プラン以上の場合、着信時に自動で音声ガイダンスを提供するIVR機能が備わっています。IVR機能により、お客様の問い合わせ内容に応じて、適切な部署への転送が可能で、効率的な対応が実現します。

スケジュール設定によりアナウンスの開始・終了時間を自動で切り替えることができ、手動設定の手間を省くことができます。
また音声登録と着信の振り分けも特徴で、特定のプッシュ番号によって着信先を振り分けることができます。
テレワーク中でもスマホで受発信するかパソコン電話でするかを指定して利用することが可能で、柔軟な対応が可能です。

ほかにも

・クラウド電話だけでなく、コールセンター・アウトバウンドコール代行サービスでもIVRが利用可能な点
・全国に拠点があり迅速なサポートが可能な点
・Kintone・ZOHOなどのCRM・メール管理システム・販売管理システムなどと連携が可能な点

も魅力と言えます。

自動受付IVR

自動受付IVRは、IVR専門企業が開発し、1,000社以上で利用されている実績がのあるIVRシステムです。 業界で最も大きな規模で、7,000回線以上を持っており、年中無休で顧客の電話に対応できるため、人件費の削減と機会損失の防止に貢献します。災害時でも対応が可能なので、事業継続計画にも役立つでしょう。 さらに、既存の顧客管理システムとの連携や、様々なオプションを組み合わせることで、用途に応じたカスタマイズが可能です。

(引用)自動受付IVR公式ページより

Zendesk

Zendeskはクラウドベースのコールセンターソフトウェアです。国際的な評価が高く、世界中で10万社以上の利用実績があります。IVRの部分では、ユーザーがボタンを押すだけで特定の部門に転送したり、自動で録音メッセージを再生したりできる機能があります。 さらに、顧客からの問い合わせを一元管理するシステムがあり、通話の内容を自動で記録・保管することができます。電話だけでなく、メールやチャットによる問い合わせも同じ画面から処理できるため、非常に効率的。 また、応答時間や保留時間などのデータを自動で視覚化する機能もあり、コールセンターの運営における改善点を容易に特定できるでしょう。

(引用)Zendesk公式ページより

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは、1,550の企業で導入されており、コールセンター業務に必要な様々な機能を標準で提供。IP電話やスマートフォンなど色々な端末で利用可能で、自社開発ゆえに追加料金なしでカスタマイズや設定の変更ができる点が魅力です。 顧客からの電話をプッシュボタン操作で適切な先に振り分けたり、適切な音声ガイドを提供したりするIVR機能のほか、顧客との接続機能や外部システムとの連携、業務サポート機能なども、全て標準で装備されています。

(引用)CT-e1公式ページより

電話自動応答サービスIVRy

電話自動応答サービスIVRyは、1日たったの100円から利用開始できます。パソコンやスマートフォンで手軽に登録・設定が可能で、電話番号の取得も5分で済む速さ。現在使っている電話番号をそのまま活用することもできます。 企業の要望に合わせて最大10個の受信フローを構築し、分岐の拡張も可能です。プッシュ操作後の対応として、音声ガイドやSMSの送信、電話の転送、音声の録音から選べます。顧客や取引先の情報管理はもちろん、特定の番号からの着信を指定した先に自動転送するなど、ホワイトリストやブラックリストの管理も行えるでしょう。

(引用)IVRy公式ページより

トビラフォンcloud

トビラフォン Cloudは、スマートフォンにアプリをインストールするだけで利用できるクラウド型のビジネス電話サービスです。自動音声応答（IVR）機能が標準で付いています。会議中や忙しい時でも、設定に応じて留守番電話につなぐことができるので、業務に集中できるでしょう。 通話内容の自動録音も可能で、後から確認したり、新人教育に活用したりすることができます。重要な会話を再確認することで、誤解を防ぎ、業務効率を向上させることが期待できます。 さらに、申し込みから最短で2営業日後には利用開始でき、専門的な設備を設置する必要もないため、手軽に始められます。

(引用)トビラフォンCloudより

MediaVoice

MediaVoiceは、音声テックで業務効率化を実現するサービスです。電話対応の手間やコストを削減し、規模の大小を問わず様々な課題を解決します。MediaVoiceは、圧倒的に低価格で高機能なIVRを提供し、月間600万コールに耐える安定性を誇ります。用途に合わせて選べる多様なサービスラインナップがあり、オートコールや自動受付IVRなど、電話業務の様々なシーンで役立つ音声テックIVRサービスメニューを提供しています。操作性の高い管理画面も特徴で、業者に依頼することなく自由に操作できるため、運用コストの削減にもつながります。

(引用)MediaVoice公式ページより

じゃんじゃんコール

じゃんじゃんコールは、クリアな通話が得られるIVR通話システムです。特定の方式を使って、一人一人に安定した通話環境を提供するため、音が途切れることはなく、どんな相手ともスムーズに会話ができるでしょう。必要に応じて通話ラインを選べるので、混雑時にも対応がしやすいのも特徴。また、通話の流れを自分たちのニーズに合わせてカスタマイズができるのも大きな利点です。

(引用)じゃんじゃんコール公式ページより

BIZTEL

「Biztel」は、電話の問い合わせ内容に応じて自動的に着信先を振り分けるIVR（電話自動応答）機能を提供しています。ダイヤルボタンで問い合わせ内容を選択し、適切な窓口に着信を振り分けることが可能で、管理画面からの設定・変更も容易です。さらに、オリジナル音声設定や高度なIVR設計も可能で、着信ルーティングやAPI連携などのオプションも利用できます。営業時間や休業日の設定、音声認識による入力操作など、多岐にわたる機能が搭載されており、コールセンターの対応効率向上やコスト削減に貢献します。簡単な操作で多様な設定が可能なため、ビジネスのニーズに応じたカスタマイズができるでしょう。

(引用)Biztel公式ページより

AIを活用した自動電話応答サービス

AI自動電話応答サービスという、IVRにAIを融合させたモデルも近年では出てきています。 IVRはあらかじめ用意された音声でガイドするシステムで、一方AI自動電話応答は相手の話をAIが理解し、返答するサービスです。前者は固定の音声案内しか提供できないのに対し、後者はまるで実際に会話しているかのような流暢な対話が可能です。

おすすめのAI自動電話応対サービス5選

本章では、人間と会話しているような対話応答が可能な自動電話音声案内を5つ紹介いたします。

ミライAI

ミライAIは、Googleの音声技術を基盤にした独特のAI技術が魅力です。電話がかかってくると、AIが相手の名前を聞き取り、適切に取り次ぐ対応を行います。もし折り返しの必要があれば、会話の要旨をまとめて指定されたメールやチャットに送ることで、引継ぎ作業の誤りや労力を減らせます。さらに、企業のニーズに合わせて選べるプランがあり、「電話応対の均等化を図りたい」「セールスコールが厄介だ」と感じる場合の代表取り次ぎプランや、「外出先での即時対応が困難だ」という状況向けの折り返し専門プランなど、導入の敷居を低くしています。

AI電話サービス

AI電話サービスは、ドコモの音声認識技術を活用し、電話やコンピュータ操作を自動で行えるようにするものです。予約の受付や問い合わせ応対などの受ける電話だけでなく、支払いの催促や商品の説明など、かける電話も対応可能です。手動での応対記録が必要だった場合でも、RPAツールと連動させることで、既存のシステムを変更することなく、迅速に導入できます。具体的な使用例として、AIが高齢者に対して安否確認の電話をし、結果をRPAで記録する「みまもり電話」プロジェクトなどが挙げられます。

COTOHA Voice DX Premium

NTTコミュニケーションズが提供するAI電話応答サービスは、日本語の解析に優れたAI「COTOHA」を基本にしています。音声の認識精度が高く、自然な発話が可能なのが特徴です。さらに、複数のエンジンを使うことで、メンテナンスや故障時でも通話が中断しない安定性があります。企業の電話対応から後続の処理まで、一連の業務を自動化できます。導入後も、同社のエンジニアがAIの学習や精度の向上をサポートするため、ITの専門スタッフが少ない場合でも安心して利用できます。金融や通信など多岐にわたる分野で、予約の変更や事故の受付など、多様な業務に活用されています。

AI電話自動応答サービス

このAI電話応答サービスは、顧客との会話を自動で文字に変換する機能があります。データに誤りがあれば、オフィス側で修正が可能で、必要に応じて人間のオペレーターに自動で切り替えることもできますね。さらに、顧客からの電話を文字にして特定の担当者にメールする機能や、面接の予約電話からウェブのスケジュール画面へ誘導する機能、注文の受付など、3つの異なるパッケージが提供されているので、用途に合わせて選べるでしょう。

PKSHA Voicebot

東京大学の研究室から生まれ、2017年に上場した株式会社PKSHA Technologyの一部門であるPKSHA Communicationは、人々の話し言葉を文字に変換・解析して適切な返答を選ぶサービスを展開しています。PKSHA Voicebotは、企業の顧客管理システムなどとも連携でき、返答は音声やテキストメッセージで送ることが可能です。また、既存の電話システムに大きな変更を加えず、少人数からでも利用開始できるため、導入の敷居が低いという利点があります。

6. まとめ

いかがでしたでしょうか。 昨今では、IVRといっても電話関係だけでなく、「ビジュアルIVR」という音声案内に代わってWebサイト・アプリを利用してビジュアル化をしつつ、視覚的メニューで案内するIVRの形式も世間に浸透しつつあります。 ただ、まだまだ「電話」という人対人のコミュニケーションがビジネスの場では好まれている現状もあるため、ここまで説明してきたIVRの導入を図るほうが現在の状況からするとよいでしょう。

様々な点から考慮すると、音声案内のIVRの一番のおすすめは「MOT/TEL」です。

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