フリーダイヤル導入する｜メリットやデメリット、活用方法を解説

普段、目にすることの多いフリーダイヤル。
フリーダイヤルは、顧客からの問い合わせ増加やイメージアップに役立つ着信課金サービスです。
利用したことはあっても、取得するとなるとあまり身近にはない話。
フリーダイヤルの番号の取得をするという事、フリーダイヤルの番号のメリットやデメリット、取得の際に同時に導入をおすすめするクラウドPBXについて解説します。

コンテンツの目次

1. フリーダイヤルとは？
2. フリーダイヤルの番号の種類
3. フリーダイヤルの活用シーン
4. フリーダイヤルのメリット
5. フリーダイヤルのデメリット
6. フリーダイヤルの取得・利用はクラウドPBX「MOT/TEL」がおすすめ
7. フリーダイヤルを取得したら～
   コールセンターやサポート窓口の設置で業務を効率化

フリーダイヤルとは？

フリーダイヤルは、発信側が無料で利用できる着信課金サービスの一つです。
通常「0120」や「0800」で始まる番号で、一般的に認知され、10〜11桁の電話番号で構成されています。
通話料を着信側（企業）が負担するため、発信側（顧客）は費用を気にせず電話でき、企業のイメージアップや問い合わせ数の増加につながるので、多くの企業が顧客サービス向上のために採用しています。
発信者に負担をかけない仕組みなので、企業のカスタマーサポートや通信販売の受注センターなどの窓口の電話番号として多く利用されています。

フリーダイヤルの番号の種類

「フリーダイヤル」には「0120」と「0800」で始まる番号があります。

0120

日本で初めてフリーダイヤルのサービスが開始されたときからの、ほとんどの人が一番目にしている番号です。そのため希望の番号を取得しづらくなっていますが、多くの人に認知されている顧客の信頼を得やすいメリットがあります。
多くの企業がフリーダイヤルを導入しているため、現在では0120で始まる番号は枯渇し始めている状況です。

0800

0120の番号が枯渇してきたため、1999年から新たに0800のフリーダイヤル番号が登場しました。
認知度は低いですが、選べる番号数も多いので自社に合った番号から選びやすいというメリットがあります。
7桁で構成されているため、0120番号のように枯渇する恐れは現状はほぼありません。
桁数が変わった以外には従来のフリーダイヤルの仕組みと同様です。

フリーダイヤルの活用シーン

・顧客サポート
商品やサービスに関する問い合わせやトラブルシューティングのための窓口として利用されます。 フリーダイヤルは、顧客が気軽に問い合わせできる手段です。電話料金がかからないため、顧客は心理的な負担が少なく、問い合わせをためらわずに済みます。

・使い方の説明
製品の使用方法や設定についてのサポートを行うことで、顧客が商品をより効果的に利用できるようにします。サポート担当者は、専門的な知識を持っているため、顧客の疑問や問題に対して適切なアドバイスや解決策を提供できます。

・アフターサービス
購入後のサポートやメンテナンスの案内を行い、顧客満足度を向上させるための手段として利用されます。

・営業活動
新規顧客の獲得やリードのフォローアップのために、営業チームがフリーダイヤルを設置することがあります。

・キャンペーンやプロモーション
特定のキャンペーンや割引情報を宣伝し、興味を持った顧客が気軽に問い合わせできるようにするために使用されます。 新商品やサービスの情報を提供するための専用ダイヤルとして活用されることもあります。

・アンケート調査
顧客の意見やフィードバックを収集するための電話調査を行う際にフリーダイヤルが利用されます。

・予約・申し込み
サービスの予約やイベントへの申し込みなど、顧客が簡単にアクセスできるようにフリーダイヤルを設置します。

このようにフリーダイヤルは、顧客の声を直接聞き、お互いがメリットになるよう進む事ができる効果的な手段です。

フリーダイヤルのメリット

フリーダイヤルは着信者側に費用がかかりますが、その分、導入する価値が十分にあります。メリットを知る事でより価値のある活用ができます。

・マーケティング効果の向上
・企業イメージの向上
・効率的な顧客対応

それぞれ詳しく解説していきます。

マーケティング効果の向上

フリーダイヤルを導入することで、顧客は通話料金を気にせずに通話ができるため、顧客が気軽に電話をかけやすくなり電話をかける心理的な障壁が下がります。
より多くの問い合わせや意見を集めやすくなり、顧客サービスの向上や製品改善につながる貴重な情報を得られる可能性が高まります。
顧客からの直接の声は顧客目線の市場の需要や競合他社の情報など、これからのビジネスチャンスに生かせます。
特にカスタマーセンターの窓口などで、フリーダイヤルがよく使用されています。

企業イメージの向上

フフリーダイヤルの導入により、企業のイメージアップにつながるのがメリットです。
1985年にスタートしたフリーダイヤルの歴史は長いです。導入している企業は、「無料で安心して使えるサービス」というイメージを持ってもらいやすく、顧客に対しても好印象を与えられます。
企業が顧客志向である姿勢も伝わり、利便性の高いフリーダイヤルを備えていることは、企業イメージの向上にもつながるでしょう。

効率的な顧客対応

フフリーダイヤルを利用した顧客データの収集や分析を行い、ターゲットのニーズをより細かく把握し、結果に結びつく効果的なマーケティング戦略を考案できます。
気軽に利用できる問い合わせ窓口を提供することで、顧客は問題解決の手段を迅速に得ることができ、同時に企業に対する満足度の向上も見込めるでしょう。
また、広告やプロモーションにフリーダイヤル番号を利用することで、顧客が問い合わせや注文をする際の抵抗がなくなり、コンバージョン率のアップも見込めます。
フリーダイヤルの多彩なシステム、自動応答システムやIVR（電話自動音声応答システム）を活用することもまた、顧客の問い合わせを担当部署へ迅速に振り分けることができます。
システムの活用でも、対応時間の短縮やサービスの品質が向上し、効率的な顧客対応を行えます。

フリーダイヤルのデメリット

メリットの多いフリーダイヤルですが、以下の3つのデメリットも存在します。

・企業側はコストがかかる
・不要な電話もかかってくる
・携帯で受ける場合は転送料が発生

それぞれのデメリットについて解説していきます。

企業側はコストがかかる

フリーダイヤルの導入には初期費用と月額費用が発生します。初期費用は、番号の取得や工事費にかかるコストで1回線あたり数千円程度になることが一般的です。
また、フリーダイヤルは通常の電話と異なり、着信側が通話料を支払う仕組みのため、企業側に通話料がかかります。多くの問い合わせがある場合はコストが増大する可能性があります。
コストを抑えたい場合は、プランやオプションサービスを比較検討した上で、自分達に合った無駄のないプランを選ぶ必要があります。

不要な電話もかかってくる

不要な電話に対応することで手間がかかり、本当にサービスが必要な利用者を長時間待たせてしまう可能性があります。
不要な電話対応に時間を取られて必要な顧客対応が遅れる可能性があり、業務効率を低下させる要因になり得ます。
サービスの品質や顧客満足度が低下し、さらに追加の対策コストが必要になることもあります。
発信端末拒否サービスや自動音声応答システム（IVR）の導入、ブラックリストの活用など、意図しない電話を回避するための対策を講じる必要があるでしょう。

携帯で受ける場合は転送料が発生

フリーダイヤルへの電話を携帯電話やスマートフォンで受ける場合、転送サービスの利用の必要があるため、フリーダイヤルの電話を携帯電話で受けたい場合、転送サービスや契約条件によっては追加費用が発生する可能性があります。
フリーダイヤルを携帯電話で受ける際の費用や制限は、サービスプロバイダーや契約内容によって大きく異なります。自社のニーズに合った一番最適なサービスを選択することが重要です。
また、「クラウドPBX」は、転送料を大幅に削減できる可能性があるため有効な選択肢の１つと言えます。

フリーダイヤルの取得・利用はクラウドPBX「MOT/TEL」がおすすめ

クラウドPBXは従来のビジネスフォンとは違い、インターネットを利用して通話を行うシステムです。
クラウドPBXでのフリーダイヤルの利用は、さまざまなメリットがあります。

フリーダイヤルへの着信を携帯電話やスマートフォンで受けられる

クラウドPBXであれば、外出先でも携帯電話やスマートフォンでフリーダイヤルの着信を受けられます。
以前はフリーダイヤルを受けられるのはオフィスに設置された固定電話のみでしたが、クラウドPBXはインターネット回線を利用したシステムなので、アプリをインストールしたスマホさえあれば、外出先でもフリーダイヤル宛にかかってきた電話を受ける事ができ、対応できます。

テレワーク環境を構築しやすい

クラウドPBXならば、外出先でも携帯電話やスマートフォンでフリーダイヤルの着信を受けられるという特徴を生かし、フリーダイヤルを受けられるテレワーク環境を構築しやすいです。
クラウドPBXはスマホ・PC・タブレットなどにアプリをインストールすれば、いつでもどこでも通話を行えます。結果、自宅でテレワークをする場合でも利用可能です。
スマホさえあれば、顧客からの問い合わせを受けられるため、企業にとってはテレワークを推進しやすい環境が整います。

設置からランニングコストまで、トータルの導入費用を抑えられる

クラウドPBXは導入費用を抑えられるのもメリットです。
従来のビジネスフォンを導入する場合、主装置の購入・設置、配線工事、固定電話機の購入などで導入にはさまざまな費用がかかりました。しかしクラウドPBXは、そうした導入に際して工事費用や購入費用がかかりません。
また、すでに社用で使っているもの、または社員のスマホをそのまま利用できるので端末を用意する必要もありません。固定電話機を購入する必要がなく、導入費用と合わせてトータルで導入費用を抑えらえます。

フリーダイヤルを取得したら～コールセンターやサポート窓口の設置で業務を効率化

クラウドPBXとフリーダイヤルを組み合わせることで、顧客に対してアクセスしやすいサポートを提供しながら、コストを抑え、業務効率を向上させることができます。
フリーダイヤルの強みを生かした顧客対応をスムーズにし、ビジネスの拡大に役立てることが可能です。

1. 全国どこからでもアクセス可能

フリーダイヤルは、顧客が全国から無料で電話をかけられる番号です。
クラウドPBXと組み合わせることで、オフィスの物理的な場所に関係なく、どこにいても電話を受けられます。
これにより、遠隔地のオフィスやリモートワーカーでも効率的に対応でき、コールセンターの構築が簡単にできます。

2. 営業時間外や地域ごとの転送設定

クラウドPBXを使えば、時間帯や曜日、発信地域に応じてフリーダイヤルの着信を自動的に特定の部署や担当者に転送できます。
営業時間外や週末の電話をカスタマーサポートに転送したり、特定の地域からの電話をその地域に詳しい担当者へ振り分けることが可能です。

3. IVR（自動音声応答）機能との連携

クラウドPBXのIVR機能（自動音声応答）とフリーダイヤルを組み合わせることで、顧客が電話をかけた際に「1番を押すと営業担当、2番を押すとサポート部門」などのメニューを案内できます。これにより、顧客が迅速に適切な部門に案内され、対応時間を短縮できます。

4. 通話履歴とレポート機能

クラウドPBXには通話履歴の管理やレポート機能が備わっており、フリーダイヤルを通じたすべての通話を記録・分析できます。
どの時間帯に着信が多いか、どの地域からの問い合わせが多いかなどを把握することで、マーケティングやサービス改善に役立てることができます。

5. コスト削減

従来のオンプレミスPBXに比べ、クラウドPBXは初期導入コストや運用コストが抑えられます。
特に多拠点に分散している企業の場合、各拠点に物理的な電話設備を置く必要がなくなり、運用が効率化されます。フリーダイヤルの利用においても、クラウドPBXなら通話料の最適化が容易になります。

6. スケーラビリティ

ビジネスの成長に合わせて、簡単にフリーダイヤルのライン数やオペレーター数を拡張できます。
クラウドPBXはスケーラブルであるため、急なビジネスの成長にも柔軟に対応可能です。