CTI機能で電話業務を効率化
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動画でわかるCTI(概要)
CRMなどと連携し、着信時に検索なしで顧客（発信者）の情報を表示することができるCTI機能は、クラウド電話「MOT/TEL（モッテル）」・「MOT/PBX」に標準で付属。モッテルなら月額4,980円～で利用する事ができます。
大企業やコールセンター～小規模の企業まで幅広く電話業務の効率化が可能です。また、コールセンター向け（プレゼンス・ACD・ブラウザフォンなどが付属）のCTIシステムも別途提供しています。コールセンター向けCTIシステムはこちら
CTIとは？
Computer Telephony Integration（コンピューター テレフォニー インテグレーション）の頭文字をとったもので、コンピューターと電話を統合した技術またはその技術を使ったシステムのことをCTIと呼びます。MOTシリーズでは、電話着信の際に、発信者の電話番号から顧客情報を自動検索してパソコン画面に表示することが可能です。
従来の電話システム（ビジネスフォン）では、通話開始後に顧客名や会員No.などをお聞きし顧客管理システムなどで検索する必要がありましたが、MOTでは自動で検索・表示することができるので社員の電話対応負担の軽減が可能です。
表示する情報は、弊社クラウドサービスもしくは現在お使いの他社製顧客管理ソフト・CRM・SFA・基幹システムの情報を表示することができます。
CRM連携
MOTのCTI機能では、パラメータを付与したURLを表示するURL連携やカスタマイズでの連携を行っております。
CRM・外部サービス連携実績：kintone・ネクストエンジン・CROSS MALL・GoQsystem・MailDealer（メールディーラー）・楽テル・Re:lation（リレーション）・Zoho CRM・建設BALENA・F-RevoCRM・FileMaker Pro
kintone(キントーン)との連携方法はこちら。
MailDealer（メールディーラー）との連携方法はこちら。
楽テルとの連携方法はこちら。
Re:lation（リレーション）との連携方法はこちら。
Zoho CRMとの連携方法はこちら。
・建設BALENAとの連携方法はこち。
・F-RevoCRMとの連携方法はこち。
・FileMaker Pro(ファイルメーカー プロ)
・自社顧客管理システム(※外部からのパラメータ受信に対応できるもの)
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CTI外部URL連携機能
ポップアップ表示
着信するとパソコンの画面上に相手の情報がポップアップで表示されます。 ポップアップ画面には、発信相手の名前、電話番号、所在地、FAX情報などを表示します。更に自社側の担当者、前回通話者、最終通話時間もあわせて表示しますので、スムーズな取次ぎが可能です。
ポップアップ表示は最前面・背面・タスクバーのアイコン（最小化）の3パターンから選択できます。
連携電話端末
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固定電話（SIP）
通話は固定電話、情報の表示はPC画面と分けることができます。
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ソフトフォン
PCへ専用ソフトウェア（MOT/Phone）をインストールし、USBタイプの簡易受話器もしくはヘッドセットを接続することで固定電話の様に内外線の通話が出来るパソコン電話と連携することができます。
MOTのCTIを利用するメリット
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1.検索不要
従来の電話機では通話開始後に顧客を特定するために名前や会員番号をお聞きし、顧客管理ソフト等で検索する必要がありました。
CTIを導入すると着信時に自動で発信番号から検索して情報を表示してくれるので検索や無駄な質問が削減されます。 -
2.電話対応の負担軽減
発信者の様々な情報（取引の履歴・過去の通話内容・担当者）などを確認しながら電話対応ができるので、電話対応が不慣れな社員でも簡単に対応することができます。
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3.人件費の削減
本来業務と合わせて電話対応も行っている場合も多く、電話対応の負担が本来業務の遅れ（残業）に繋がってしまうこともあります。
CTIを利用し、電話対応の負担を軽減すると本来業務を行う時間が増え、結果的に残業の削減、人件費の削減にも繋がります。 -
4.CRM連携
顧客情報を蓄積することは経営において非常に重要です。顧客管理ソフトを利用していない場合、弊社のCRM「MOTクラウド」を利用することで顧客情報を蓄積しながらCTI表示も可能です。既存でCRMなどを利用中の企業もCTIと連携させることで業務の効率化が可能です。
CTI各種機能説明
簡易情報画面イメージ
顧客情報詳細画面イメージ
簡易情報画面を経由せず詳細情報の表示や外部CRM画面を表示することも可能です。
業種別CTI利用例
気になる業種をクリックしていただくと『弁護士』の様に詳細内容が表示されます。
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1.弁護士
着信時に発信者の情報をCTI機能を使って自動でPC画面へ表示、いま着信を受けない方が良い敵方の電話やセールスの電話、あるいは絶対に対応しなければいけないような大切なお客様からの電話を判別して必要な電話のみ対応することが可能になり、電話対応を削減。
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2.ECサイト事業者
従来、電話を受けてみないと顧客からの電話なのか取引先からの電話なのか判別できませんでした。また、顧客情報（どのサイト経由の注文なのか？以前のやり取りなど）は、受注・在庫管理システムで検索をしなければなりませんでした。CTI機能を使うとお使いの受注・在庫管理システムを着信時に自動でPC画面へ表示。顧客の情報を検索なしで確認ができます。 また、事前に発信者が判別できるので取引先と顧客の電話対応担当を切り分けることも可能です。
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3.コールセンター
コールセンターは、インバウンド・アウトバウンドどちらも電話業務がメイン業務です。電話対応を行うオペレーターの数は限られていますので効率よく対応しなければ電話がつながらない・対応が遅い・発信件数が少ないといった顧客からの不満や成果に結びつかないなどの問題が出てきます。
CTI機能を利用して着信時にCRM情報を表示することで顧客の購買情報や過去の問い合わせ履歴などを迅速に確認することができます。情報を確認しながら対応することで顧客に対して適切なサポートを素早く行うことができます。また、MOTのCTI機能ではシステム上に表示されている電話番号をクリックするだけで発信できる機能もあり、アウトバウンドの効率化にも役立ちます。
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4.飲食店
飲食店を予約する方法は依然として「電話」根強く、株式会社TableCheckが行った調査では飲食店を予約する際に頻繁に利用する手段として42.5％が「電話予約」と回答しています。
そんな電話予約の際、常連さんを全ての従業員が把握しているわけではありません。その為、初めて来店されるお客様として対応せざるを得ないので、座席の指定やアレルギーの説明などがあれば常連さんは説明しなけれなりません。
CTI機能を利用すれば、着信時に常連さんの情報が出るので慣れていない従業員・スタッフでも「いつもご利用ありがとうございます。」の様な気配りや「いつもの座席でよろしいでしょうか？」などのご案内が可能になります。
他社のCTIからの乗り換えも可能。電話番号を変えずにそのままご利用頂けます。他社の予約台帳アプリを着信時に表示することも可能です。
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5.ホテル・旅館などの宿泊施設
ホテル・旅館などの宿泊施設では何度も宿泊頂くリピーターも多いですが、全てのスタッフがお客様の情報を把握することはできません。特に新人スタッフなどは電話対応自体が大変な業務です。
従来の電話対応では、お客様から情報をお聞きしホテルシステム・PMSで検索をかけて情報を表示していましたが、CTI機能を利用する事で検索をせずに自動で表示されるようになります。
MOTシリーズのCTI機能をご利用中のお客様の事例
検討段階や規模に応じて選べるCTI
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MOT/TEL
20IDまで初期費用29,800円、月額4,980円。CTI、チャットも使えるスモールスタートに最適なCTI。
詳細はこちら -
MOT/CallCenter Lite
MOT/TELにIVR、通話レポート、リアルタイムモニター機能が付属。100内線からの中規模向けCTIシステム。
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MOT/CallCenter
プレゼンス、ACD、ブラウザフォンなどが使える本格的なコールセンター向けCTIシステム。
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コールセンター構築支援
その他の便利な機能
MOTには他にもオフィス業務を効率化する便利な機能がついています。
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